J'ai eu des situations similaires et j'ai simplement été honnête avec elles.

"J'ai tellement de choses dans notre assiette en ce moment et je ne veux pas oublier votre demande alors si vous pouvez m'envoyer un e-mail avec le [formulaire de demande formel], je peux le mettre sur notre liste et demander à [patron] de le prioriser dès que possible. "

C'est une façon douce de leur rappeler que vous avez un processus mais suffisamment ferme pour les refuser sans les refuser.

Le fait est que puisque vous êtes en gestion maintenant, vous allez devoir perfectionner votre "aucune compétence" parce que vous le dites aux gens «non» ou du moins «pas sans demande formelle» fait partie du travail. Vous pouvez refuser les gens ou les retarder avec un sourire sur votre visage. Ce n'est pas seulement important, mais crucial que vous étouffiez ce comportement maintenant, car si vous ne le faites pas, vous leur apprenez que c'est acceptable.

Je réalise que vous ne voulez pas être le méchant alors l'alternative est d'être le gars dont les mains sont liées par le processus.

Les gens l'essaient parce qu'ils ont entendu que ça marche.

Chaque fois que vous autorisez quelqu'un à passer outre le processus, les gens essaieront encore et encore. En conséquence, les personnes qui suivent le processus seront servies encore plus lentement et se rendront bientôt compte qu’elles doivent également sauter la ligne quand elles voudront faire leur travail. Cette boucle de rétroaction fera bientôt que personne ne suivra plus le processus.

Cela pourrait en fait être la raison pour laquelle vos performances sont perçues comme médiocres: votre file d'attente officielle n'est pas traitée aussi vite que les gens s'y attendent, car vous passez trop de temps à traiter les demandes non officielles . Il n'est même pas improbable que ces demandes non officielles passent également sous le radar de votre mesure officielle de la performance, ce qui alimente davantage l'idée préconçue que votre service n'est pas aussi productif qu'il ne l'est vraiment.

La seule solution est de dites-leur rigoureusement "Oui, nous le ferons, suivez simplement le processus comme d'habitude".

N'écoutez pas la mendicité, la corruption ou le chantage. Lorsque les gens commencent à se plaindre et à vous accuser de ne pas coopérer, demandez-leur de signaler le problème à la personne qui a conçu le processus. Si le processus est trop lent et / ou rigide pour répondre aux besoins de l'entreprise, il peut être nécessaire de l'ajuster. Ou peut-être avez-vous simplement besoin de plus de monde. Mais aucun des deux problèmes ne vous appartient. C'est le travail de votre supérieur.

Vous ne pouvez pas. En fin de compte, chaque fois que quelqu'un demande quelque chose qu'il estime mériter, mais qu'on lui dit non, alors il sera déçu - c'est la vérité, et essayer de l'éviter ne vous mènera nulle part.

La bonne nouvelle est que vous pouvez atténuer cette déception et vous assurer qu'elle est à court terme en procédant comme suit:

• Soyez franc - si vous ne pouvez pas faire quelque chose maintenant, dites-le.
• Définir attentes - si la réalité est que cette demande ne sera pas traitée pendant des semaines, soyez honnête à ce sujet. Le fait de ne pas toujours respecter les délais irrite énormément les gens et la récompense à court terme de ceux qui croient que vous pouvez aider plus tôt est rapidement éclipsée.
• Donnez des raisons, pas des excuses. Votre entreprise doit suivre des processus - réitérez-le et expliquez pourquoi le processus est important.

Je comprends que vous voulez éviter une attitude «non, nous ne pouvons pas» - mais si votre patron vous dit que "nous ne pouvons pas", alors c'est la réalité de la situation. Ce n'est pas bon d'essayer d'être l'ami utile de tout le monde si vous ne pouvez pas livrer.

Cela est dû au fait que le processus formel est déjà submergé par un énorme backlog et que l'équipe doit passer par ce processus avant tout.

Avez-vous la capacité de rationaliser le processus? Il sera beaucoup plus facile de dire «veuillez suivre le processus» si le processus est transparent et inclusif.

Faites prendre conscience à l'entreprise de vos autres priorités et, idéalement, impliquez l'entreprise dans sa hiérarchisation. C'est organisé des réunions régulières de priorisation. Ensuite, lorsque quelqu'un vous approche de cette réunion, il ne vous demande pas un peu d'aide supplémentaire, il vous demande d'ignorer les exigences du reste de l'entreprise.

Enfin, soyez sans cœur. Certaines personnes vous détesteront pour cela, mais franchement, elles vous détesteront même si vous dites «non» avec votre voix la plus douce, ou «oui» sans réelle intention de la terminer.

D'abord, ne vous sentez pas coupable d'avoir dit non. Vous ne dites pas que vous n'allez pas faire le travail, vous dites de suivre le processus.

De plus, ces personnes savent quel est le processus, elles essaient de vous inciter à faire leur travail en premier parce qu'elles savent que la façon dont les tâches sont hiérarchisées dans le système officiel ne fera pas leur travail en premier. C'est comme demander la permission à papa après que maman ait déjà dit non. Ils savent que ce qu'ils font est mal, mais ils veulent ce qu'ils veulent sans aucune considération pour les autres projets dans la file d'attente.

Vous devez systématiquement les repousser dans le système officiel. S'ils ont besoin d'une priorité plus élevée, dites-leur qui contacter pour augmenter la priorité dans le système officiel.

Rappelez-vous que la file d'attente officielle a plusieurs objectifs, elle mesure vos performances (ce qui signifie que les éléments non officiels tuent vos mesures de performances). Il sert également à montrer quand plus de personnes sont nécessaires par la longueur de l'arriéré. Sauter le système officiel est la pire chose que vous puissiez faire.

Bienvenue dans le monde du politicien! Vous devez vous séparer du processus et parler comme si vous étiez un médiateur entre la personne et le processus. Vous n'êtes pas un représentant du processus, vous êtes l'ami de la personne et essayez vaillamment de l'aider à gérer le processus.

Insistez sur ce qui suit

• Le processus est juste pour tout le monde
• Ce qu'ils demandent est injuste pour tout le monde
• Le renforcement de votre division pourrait les aider

Eux: Nous avons vraiment besoin que cela soit fait avant mardi pour une réunion, existe-t-il un moyen d'accélérer les choses?

Vous: Malheureusement aucune des tâches qui vous attendent n'a de note suggérant que des tâches plus importantes peuvent les dépasser. Souhaitez-vous que j'ajoute une note à votre tâche indiquant que les tâches plus importantes qui se présenteront plus tard peuvent passer avant les vôtres?

Les: Bigwig va être très déçu si cela n'est pas fait à temps, je détesterais vous voir lâcher prise.

Vous: Moi aussi ! Cela ralentirait encore plus les tâches de chacun. Hé, si vous avez tiré avec Bigwig, vous pourriez peut-être suggérer qu'ils embauchent quelques personnes de plus pour mon département, ou vous pourriez offrir l'une de vos offres d'emploi existantes à mon département, cela accélérerait sûrement les choses!

Essentiellement, vous leur rappelez que vous aussi, vous disposez de ressources limitées et que le processus est équitable. L'équité et la rigidité les protègent, et s'ils en ont besoin plus rapidement, demandez-leur de vous aider à augmenter vos ressources.

Il y a deux choses que vous devez prendre du recul et comprendre ... 1. Les gens choisiront toujours les gens plutôt que le processus - c'est plus rapide et c'est plus personnel. La majorité des gens ne s'attendent pas réellement à prendre de l'avance sur la file d'attente, mais cela vaut la peine d'essayer quand cela demande peu d'efforts.

Comment y faire face - attirer avec tact leur attention sur le processus et expliquer cela s'ils sentent vraiment qu'ils ont une priorité plus élevée, ils devront la remonter tout au long de leur processus de gestion.

Le plus important - il ne peut y avoir d'exceptions !! Sinon, votre intégrité sera remise en question.

C'est une position difficile à prendre et je sympathise avec votre situation, mais si vous restez ferme et ne faites pas d'exceptions, alors le bruit se répandra bientôt qu'il n'y a pas Essayez de contourner le processus.

Ensuite, vous serez en mesure de déterminer si le processus lui-même fonctionne réellement ou non et de le gérer en conséquence.

Vous ne devez jamais les laisser remonter le temps après la procédure requise. Comme tout le monde l'a dit, cela va sauvegarder votre charge de travail habituelle et les encourager à passer par le canal non officiel encore et encore.

Parfois cependant, il y a est un besoin d'urgence, et les canaux officiels ne sont pas assez rapides. Dans ce cas, il ne devrait pas être de votre responsabilité personnelle de faire en sorte que cela se produise, en particulier s’ils vous menacent de licencier.

Augmentez-le. Exécutez-le par votre patron même s'il est `` occupé '' par d'autres choses, dirigez-le par SON patron s'il en a un que vous pouvez contacter, assurez-vous que ces demandes `` importantes '' sont transmises aux personnes qui devraient connaître ce besoin d'urgence. S'il s'avère que le demandeur a perdu votre temps, il saura pourquoi cela s'est produit et à qui incombe la responsabilité (indice: quand il le demande en urgence, ce n'est pas votre faute d'interruption du flux de travail).

La réglementation est importante car elle vous empêche d'être traîné sous le bus pour avoir mal géré les priorités de votre projet. Quand quelqu'un essaie de contourner cette réglementation, vous devez dire aux personnes qui sont en charge de ce que vous faites pourquoi vous «devez» interrompre ce flux de travail.

Et, très probablement, quand ils apprendront que vous allez l'escalader pour eux, ils se retireront gentiment de cette demande.

Vous avez mal compris votre description de poste et franchement votre patron vous baise.

Votre description de poste est d'être le connard officiel, azzhole, vous l'appelez. Votre patron ne veut pas être connu comme le crétin alors il vous prépare. Si vous y survivez, votre réputation dans l'entreprise sera définitivement endommagée et vous pouvez oublier votre avancement. Désolé mais c'est comme ça.

Votre meilleure option est simplement d'être indisponible en un clin d'œil MAIS ne les ignorez jamais. Ce que j'ai fait dans cette situation est le suivant:

Travailler à domicile, travailler dans un autre bureau, trouver ailleurs que votre bureau. Cela oblige les gens qui ont l'habitude de se rendre à votre bureau à vous boutonner à se présenter, à trouver votre disparu, puis à partir. Finalement, ils cesseront de le faire et vous pourrez passer plus de temps à votre bureau.

Ne répondez jamais à votre téléphone, laissez-le toujours aller à la messagerie vocale.

Configurez un message d'accueil qui souligne que l'e-mail est le moyen le plus rapide de vous contacter. Les gens l'ignoreront et laisseront des messages de toute façon. Vous pouvez les recycler en écoutant votre messagerie vocale, en obtenant le nom des appelants et en y répondant par e-mail. S'ils ne laissent pas d'adresse e-mail et que vous ne la trouvez pas, ne les rappelez pas pendant environ une semaine, puis lorsque vous les rappelez, assurez-vous d'appeler lorsque vous savez qu'ils ne le seront pas là-bas - comme 19 heures du soir ou 6 heures du matin leur heure - et laissez un message vocal sur leur téléphone disant que vous ne comprenez pas leur message et qu'il serait préférable qu'ils vous envoient un e-mail.

Le but est de vous transmettre toutes les informations par e-mail. La raison en est que c'est d'abord l'heure et la date traçables. Les gens ne peuvent donc pas prétendre qu'ils vous ont contacté et ont été ignorés. Vous avez la preuve qu'ils ne vous ont pas contacté. Lorsque vous recevez des demandes de courrier électronique de leur part, vous pouvez répondre avec un document expliquant comment utiliser le canal officiel. Et vous devez toujours répondre aux e-mails dès que possible. Cela forme les gens à ceci: s'ils essaient de vous voir, ils perdent leur temps, s'ils essaient de vous appeler, ils perdent leur temps, s'ils essaient d'envoyer des courriels, vous répondez. Vous rencontrerez parfois de véritables urgences qui doivent être escaladées, c'est pourquoi il est essentiel de garder une chaîne ouverte à vous.

Bonne chance et commencez à chercher un autre emploi. Lorsque vous quittez votre entretien de départ, insistez sur le fait que l'entreprise ne met pas suffisamment de personnes dans votre équipe pour gérer tout le travail, et en rester là.

Il n'y a en fait que deux possibilités ici.

• Votre équipe a besoin de plus de ressources! Le fait que tant de personnes dépendent de votre équipe est formidable. Cela signifie que votre entreprise a beaucoup de travail à faire, ce qui signifie qu'elle peut faire beaucoup de travail, ce qui signifie qu'elle est, vous l'avez deviné, en pleine croissance et que votre équipe est là où elle doit se développer.
• Votre processus est terrible. Il y a peut-être 10 choses de priorité moyenne qui doivent être terminées avant qu'une demande spontanée, éventuellement légitimement élevée, puisse être examinée . On dirait que le nouveau processus consiste à ignorer l'ancien processus et à essayer de faire avancer les choses en allant directement à vous. Malheureusement, cela peut en fait être une amélioration.

Envisagez d'améliorer le processus plutôt que de choisir. Peut-être devrait-il y avoir un processus d'examen accéléré si c'est vraiment le cas cela ressemble trop à un "tout dans la file d'attente" au lieu de "revoir puis hiérarchiser".

N'oubliez pas qu'il faut 9 mois à une femme pour concevoir et accoucher, mais si elle travaille vraiment dur, cela prend environ 9 mois. Si votre équipe est sous la contrainte, ce n'est pas un problème avec l'équipe, mais avec l'entreprise qui met tant de pression sur l'équipe. Cela devrait vraiment être votre attitude. Rien ici n'est de votre faute, pas plus que la période de gestation humaine - oui, vous comprenez.

Votre stratégie devrait impliquer beaucoup de «non». Soit dit en passant, la façon de dire "non" est de vous répéter beaucoup.

"Non, vous devrez suivre notre processus."
"Mais ça prendra des semaines!"
"Ouais, ça pourrait être juste de passer par là."
"C'est pourquoi votre équipe a l'air si mal."
"Peut-être mais c'est comme ça que ça doit arriver faites donc suivez le processus. "

N'ouvrez pas la conversation en dehors de vos points de discussion, ce qui devrait être, comme je le vois:

1. " Vous doivent suivre le processus, quelle que soit sa sauvegarde. "
2. " Notre équipe ne dispose pas de suffisamment de ressources. " (C'est une prise politique de votre part!)
3. "Vous devrez aborder cela avec la direction."

Selon un autre point de vue: le processus devrait fonctionner pour l'organisation, mais trop souvent, le processus peut jouer contre l'organisation.

C'est parce que le processus formel est déjà submergé par un énorme arriéré et le L'équipe doit passer par ce processus avant tout.

Alors, comment se passe le processus formel? Travaillez-vous strictement à la mode fifo ou avez-vous également un processus pour sauter la file d'attente? Les gens veulent faire leur travail et sont souvent bloqués par les exigences d'autres départements. Rien d'aussi frustrant que le fait que 20 personnes de votre service ne puissent pas faire leur travail à cause d'un problème insignifiant qu'un autre service doit résoudre.

En fin de compte, l'un des meilleurs moyens de ne pas être submergé est d'avoir un processus pour sauter avant la file d'attente. Et cela a un coût. Ensuite, chaque fois que quelqu'un vient à vous pour le déjeuner, vous pouvez lui faire référence. Parce que répondre à leur demande en dehors du processus vous priverait de fonds et vous pouvez le leur signaler.

Je crains de tomber dans une attitude négative, défensive, "non-nous-ne-pouvons-pas".

Oui-nous-pouvons! - Juste après avoir terminé ces autres demandes tout aussi importantes.

Référez-vous à quelqu'un qui peut prendre la décision si sa demande est plus importante, par exemple votre chef d'équipe.

Dans une vie antérieure, j'ai eu la réputation d'être amical, compétent et serviable, donc j'ai eu BEAUCOUP de clients qui venaient me voir avec des demandes hors bande.

Ma réponse était typiquement quelque chose comme:

"Jeff, tu sais que je suis toujours heureux de t'aider, mais ce n'est pas mon travail de t'aider, c'est mon travail de travailler sur des tickets. Pouvez-vous déposer un ticket pour qu'il y ait une piste d'audit pour mon travail? "

En ce qui concerne la hiérarchisation du travail avec des ressources limitées, vous pouvez dire aux gens d'inclure l'impact commercial dans leurs tickets, et publiez vos règles de triage afin que chacun puisse voir quel est le processus. (N'allez pas aux SLA à moins que vous ne sachiez que vous pouvez les respecter.)