Question:
Est-ce que CC'ing le manager dans le premier e-mail concernant un problème urgent est considéré comme une escalade?
Afnan
2019-11-19 15:53:36 UTC
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J'avais besoin d'une tâche à accomplir par l'équipe des services de notre entreprise, je les ai appelés mais pas de réponse, je leur ai envoyé un e-mail expliquant le problème et l'urgence et j'ai envoyé un CC à leur responsable et le responsable de leur responsable.

Ensuite, j'ai reçu un appel de l'un d'eux [l'équipe des services] me disant qu'il s'agissait d'une escalade inappropriée.

Est-ce vrai? Est-ce que le CC'ing du responsable dans le premier e-mail concernant un problème urgent est considéré comme une escalade?

Combien de temps avez-vous attendu après l'appel?
Appel de qui?Le manager, le manager manager ou un membre de l'équipe?
D'un membre de l'équipe pas d'un manager
Pourquoi avez-vous supprimé le commentaire avec les 30 minutes?
Cela dépend de la tâche à accomplir.Pouvez-vous être plus précis sur la tâche?
Il est difficile de répondre "est-ce que cette escalade est considérée" et encore moins "cette escalade appropriée" sans connaître les normes établies pour communiquer avec ce groupe de services.Savez-vous quels sont les canaux normaux pour une situation donnée?Savez-vous quelles étaient les attentes pour votre type de demande?Je ne vois pas vraiment cela comme responsable sans plus de contexte.Certains groupes peuvent souhaiter que la gestion soit copiée sur certains types de demandes.D'autres ne le voudront clairement pas.Le personnel de ligne peut ou non connaître ou accepter les politiques, de sorte que la personne qui vous a dit que c'était mal pourrait ne pas avoir raison.
Cela semble être une question situationnelle qui dépendra fortement de la culture et des processus établis dans l'environnement de travail spécifique du PO.J'ai travaillé dans de petites équipes où une escalade était attendue car notre structure de gestion était plate et notre manager était souvent directement impliqué dans notre travail.J'ai également travaillé dans des équipes plus importantes où ce genre de chose vous ferait une forte réprimande pour ne pas utiliser le système de ticket ou le canal de communication approprié.Le problème de chacun est urgent pour eux.Les groupes qui traitent un grand nombre de demandes ont généralement des filtres pour une raison.
Le plus gros problème que je vois est d'inclure le responsable du responsable du destinataire, car il s'agit d'un double niveau d'escalade.Cependant, si cela est réellement approprié, cela peut varier en fonction de raisons spécifiques que nous pourrions ne pas connaître, telles que le fonctionnement de votre organisation et si vous avez une raison supplémentaire de contacter la personne qui se trouve être le responsable du destinataire.Il est à noter que vous dites que vous "avez reçu un appel de l'un d'eux".Alors, est-ce qu'une personne qui a été dénoncée est la seule à se plaindre de votre dénonciation?Si tel est le cas, cela pourrait être un peu un non-problème pour vous.
Personnellement, je trouve cela frustrant de voir des chaînes de messagerie électronique remonter la chaîne alimentaire jusqu'à ce que le PDG soit informé.Les organisations ont tendance à avoir des normes de fonctionnement différentes pour les formes appropriées de communication et d'escalade.Ma recommandation est toujours de parler à une personne.Les e-mails peuvent facilement être ignorés et le ton des e-mails peut facilement être mal interprété.
Urgent pour qui?Vous ou l'entreprise?
Vous avez donc découvert un moyen de les faire rappeler.Génial!:-).Mais c'est un juju puissant, utilisez-le avec parcimonie.
Une anecdote sur «obtenir une réponse juju»: dans une entreprise de technologie avec un département informatique interne, nous n'avions pas assez de ports LAN, ce qui commençait à entraver sérieusement notre travail.Nous avons écrit des billets, appelé, en vain.Nous avons finalement simplement branché notre interrupteur en plastique.Le lendemain, à 9 heures précises, une délégation de trois personnes recherchait l'appareil interdit dans le réseau local de l'entreprise.Quand je les ai salués avec "bon à savoir comment je peux faire réagir rapidement le service informatique", ils n'étaient pas amusés (mais je l'étais).
Je ne dirais pas que cela est trop large.Cela me paraît responsable et concis.
Sept réponses:
#1
+67
berry120
2019-11-19 16:03:57 UTC
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Est-ce que CCer le gestionnaire dans le premier e-mail concernant un problème urgent est considéré comme une escalade?

C'est absolument considéré comme une escalade, puisque vous êtes allé au-delà de la normale moyen de les contacter (téléphone / e-mail directement à l'équipe) et vous attirez explicitement leur responsable dans le fil avec l'espoir de porter rapidement le problème à leur attention.

Dans votre cas , mettre le manager et le manager du manager là-dedans est une étape au-dessus, c'est un niveau d'escalade assez sévère.

J'ai reçu un appel de l'un d'eux me disant moi, c'est une escalade inappropriée

La question de savoir si elle est appropriée est une toute autre question et dépend du contexte. La société perd 6 chiffres par situation de type minute et l'ignore après une demi-heure? Certainement (mais si tel est le cas, vous auriez dû les traquer avec des appels et informer votre responsable, pas seulement envoyer un e-mail après une demi-heure.) Je ne parviens pas à accéder à mon PC et je avez une date limite? Presque certainement pas.

Si l'entreprise perd 6 chiffres par minute et que vous n'appelez qu'une seule fois, ne passez pas, attendez une demi-heure puis envoyez un e-mail, vous faites probablement quelque chose de très mal.Je ne peux pas vraiment penser à un scénario où ce serait une escalade appropriée.
@Dukeling Si cela coûte à votre entreprise six chiffres par minute, ils font probablement 8 à 9 chiffres par jour, selon la part de leur flux de revenus qui est affectée: si six chiffres de pertes représentent 1% du revenu de votre entreprise..
@nick012000 Pourtant, perdre 7 chiffres est un motif d'implication légale et / ou de changement de fournisseur.
@Dukeling Si un client perd 6 chiffres par minute à cause de quelque chose que j'ai fait, après 5 minutes, mon téléphone et celui de mon patron seraient en feu ... une demi-heure, c'est vraiment long.
#2
+22
Sourav Ghosh
2019-11-19 17:04:09 UTC
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Est-ce que CCer le gestionnaire dans le premier e-mail concernant un problème urgent est considéré comme une escalade?

Oui.

À ajouter , sauf s'il s'agit d'un scénario bien défini, urgent est un terme relatif. Vous pouvez envisager un problème dans votre compte utilisateur dans le portail de l'entreprise pour appliquer un congé comme urgent, alors que, pour l'équipe de service, il peut être urgent de déployer un correctif de sécurité / mise à jour du système d'exploitation sur les systèmes du réseau de l'entreprise. Ainsi, à moins que l ' urgence ne soit associée à la vue globale de l'organisation, les opinions peuvent (et seront très probablement) différentes.

J'avais besoin d'une tâche à accomplir de l'équipe des services de notre entreprise, je les ai appelés mais sans réponse

Si appeler l'équipe de service fait partie de le processus (au lieu d'un ticket de service dans le portail, ou d'un e-mail - selon le cas), vous avez été refusé un service et vous avez le droit de faire remonter .

Je leur envoie un e-mail pour leur expliquer le problème et l'urgence et j'ai contacté leur responsable et le responsable du responsable.

Deux choses ici:

  • Vous devriez également avoir CC-ed votre responsable.
  • Un niveau d'escalade à la fois est la norme de facto (sauf indication contraire dans votre entreprise manuel de processus), vous devriez donc avoir limité le destinataire CC au superviseur immédiat de l'équipe de service uniquement, et non au niveau suivant nager.

Ensuite, j'ai reçu un appel de l'un d'eux me disant qu'il s'agissait d'une escalade inappropriée

Autre que les deux points de la puce précédente immédiate, ignorez cette partie inappropriée , s'ils ont des objections, laissez-les répondre officiellement (en répondant à tout le monde dans l'e-mail d'origine). S'ils ramènent le sujet à nouveau, demandez-leur comment faire remonter le temps lorsque vous n'avez pas pu joindre le téléphone.

Convenez que la première étape consiste à mettre en copie votre responsable.Votre manager peut faire pression si nécessaire et parler à l'autre manager (encore une fois, si c'est vraiment important).Je ne voudrais jamais nommer le manager d'une autre équipe sans instruction de le faire de mon manager.
@pboss3010 Oui.En outre, le responsable peut vous aider / vous guider dans un processus (dont vous n'êtes pas au courant) pour faire avancer les choses, évitant ainsi complètement ce chaînage d'e-mails.
"Si appeler l'équipe de service fait partie du processus ... vous avez le droit d'escalader" - suggérez-vous de passer à la direction après l'échec de ** un ** appel, pour un problème qui peut ou non être particulièrement urgent?
@Dukeling qui a dit quelque chose sur la gestion?L'escalade concerne le niveau suivant de l'équipe de support.
@SouravGhosh Mais vous suggérez de remonter à leur superviseur après un appel raté, non?["Manager" (et, par extension, "management") et "supervisor" sont parfois utilisés de manière interchangeable et de nombreuses personnes n'ont pas à la fois de superviseur et de manager]
@Dukeling eh bien, d'après mon expérience, j'ai vu la matrice d'escalade pour la plupart des départements être hiérarchique, mais je suis d'accord qu'il n'y a pas de règle comme ça, c'est juste ma compréhension et mon expérience.
#3
+17
ObscureOwl
2019-11-19 17:39:10 UTC
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J'ai travaillé pour un service d'assistance il y a quelques années, alors laissez-moi vous donner une perspective à partir de là.

Les gens ont des problèmes à tout moment de la journée, mais bien sûr, il y a des heures de pointe. De plus, les gens préfèrent parfois passer des appels. Le service d'assistance serait occupé à partir de 7 h 30 environ, mais nous recevions beaucoup d'appels entre 9 h et 10 h lorsque les gens arrivent au bureau:

  • Je ne peux pas connectez-vous à mon ordinateur.
  • J'ai reçu cet e-mail étrange hier soir et j'ai besoin d'aide.
  • Un collègue m'a envoyé un e-mail pour faire une demande de X.

Certains problèmes sont plus urgents que d'autres. Pas si urgent:

  • Je voudrais demander des informations sur le type de logiciel de blog disponible pour les départements.
  • Je voudrais échanger l'ordinateur portable de mon entreprise pour un modèle plus récent.

D'autres sont plus urgents:

  • Un nouvel élève a du mal à se connecter pour la première fois. (La page Web sur laquelle ils doivent entrer leurs identifiants est déroutante. Cela se produit plusieurs fois par jour. Habituellement, c'est leur mère qui appelle.)
  • L'imprimante de notre service ne fonctionne pas.
  • Aucune des imprimantes de tout le bâtiment ne fonctionne.
  • Il est 15h00 vendredi et nous venons de constater qu'une licence logicielle est expirée dont 400 personnes auront besoin pour un cours le lundi matin.
  • L'accès Internet à notre bâtiment a été accidentellement coupé.
  • Le président de l'université a été forcé de déménager dans un autre bureau en raison de protestations d'étudiants et a besoin de la ligne téléphonique redirigée.
  • A Le professeur a perdu une partie des données de recherche critiques et a besoin d'une sauvegarde immédiatement restaurée ou le projet peut échouer.

Tout cela nous est arrivé en l'espace de quelques mois. Un service d'assistance doit * trier ** les demandes entrantes. Ils le font généralement avec une formule simple: nombre de personnes touchées X degré de blocage. Un problème technique qui dérange légèrement tout le monde dans l'entreprise peut surpasser celui qui empêche totalement un employé de bas niveau de travailler. Tous les deux vont en veilleuse pour quelque chose qui arrête un département entier (comme lorsque la comptabilité ne peut pas imprimer pendant la saison de déclaration fiscale).

Un service d'assistance dans une entreprise sérieuse a généralement un accord de niveau de service, indiquant comment une action rapide doit être prise sur une question d'une urgence particulière. Par exemple:

  • Tous les e-mails envoyés au helpdesk doivent être au moins confirmés dans les 4 heures ouvrables.
  • Tous les appels téléphoniques doivent être récupérés dans un délai d'une minute.
  • Tout problème de priorité 1 (personne ne peut travailler) doit être résolu en 2 heures. (Toutes les heures, pas seulement les heures ouvrables.)
  • Tout problème avec la priorité la plus basse (une personne est légèrement gênée) doit être résolu dans les 30 jours ouvrables.

C'est assez une échelle. En théorie, il traite tous les employés de la même manière; dans la pratique, les VIP ont bien sûr une priorité.

Vous remarquerez également que les appels téléphoniques doivent être pris assez rapidement, tandis que le traitement des e-mails prend plus de temps. Et le helpdesk vous dit toujours d'envoyer un email ou de créer un ticket. Cela leur permet de contrôler le calendrier afin de pouvoir travailler sur la chose la plus urgente.


Techniques générales pour obtenir un service rapide:

  • Ayez toutes les informations qu'ils J'aurai besoin. Captures d'écran, numéros de ticket, formulation précise des messages d'erreur.
  • Expliquez clairement l'urgence de votre problème. Si cela vous empêche de travailler, dites-le.
  • Indiquez clairement le nombre de personnes concernées. Si 30 personnes de votre service ne peuvent pas continuer tant que le service d'assistance n'a pas fait le travail, cela rend la tâche beaucoup plus urgente.
  • Commencez par envoyer un e-mail contenant toutes les informations dont ils auront besoin. Ensuite, après un laps de temps raisonnable (quelques minutes pour tout ce qui est vraiment en feu, sinon environ 30 minutes), appelez-les pour s'informer poliment .

EDIT: comme Peter l'a mentionné, je n'ai pas expliqué pourquoi c'est une escalade.

Le helpdesk priorise les tâches, pour s'assurer que les plus urgentes sont traitées en premier. Ils ont un accord de niveau de service avec le reste de l'entreprise qui définit comment cela doit être fait. En conséquence, votre requête peut ne pas être en haut de la pile.

En cochant le gestionnaire, vous essayez essentiellement de sauter la file d'attente.

Il est parfois approprié de mettre une pression supplémentaire sur le helpdesk, par exemple si votre demande semble être ignorée ou prend "trop ​​de temps". Parfois, les choses passent entre les mailles du filet, et parfois le helpdesk fait une erreur en triant l'urgence de votre demande ("n'affecte que cet utilisateur" par rapport à "tout le service attend que cette personne fasse quelque chose").

Ce qui est mauvais, c'est si vous commencez à faire pression sur eux de manière déraisonnable rapidement. Si le SLA stipule qu'ils doivent accuser réception d'un e-mail dans les 4 heures ouvrables, alors contacter le responsable dans une demi-heure n'est pas acceptable.

Je ne pense pas que vous vous trompiez entièrement ici: vous avez mentionné que vous leur avez téléphoné et qu'ils n'ont pas répondu. Généralement, le SLA pour décrocher le téléphone est assez strict, une minute ou deux au maximum. Si vous n'obtenez personne au téléphone en dix minutes, il y a une urgence massive ou ils ont fait quelque chose de mal (réunion du personnel du lundi matin et oublié de dire aux gens que le service d'assistance serait de retour à 11 heures). La chose la plus intelligente à faire pour eux est de mettre sur une bande indiquant aux appelants quand le service d'assistance sera de retour.

Grands points et bien expliqué!Une chose que j'ai remarquée: cela ne répond pas vraiment à la question concrète.«Est-ce que CC est considéré comme une escalade du manager dans le premier e-mail concernant une question urgente?», Cela ne signifie cependant pas que vous avez tort de déclarer l'un de ces points.
Ouais, je suppose que je ne l'ai pas très bien dit.Je vais faire un ajout.
#4
+12
FooTheBar
2019-11-19 16:01:00 UTC
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Mettre même le manager du manager dans CC est définitivement une décision agressive. Si votre demande était si urgente que vous n'avez attendu que 30 minutes (!), Qu'attendiez-vous des managers?

Vous auriez dû appeler à nouveau (en supposant que vous ne pouvez pas simplement y aller). Très probablement, personne ne l'a entendu sonner, alors oui, vos CC étaient inappropriés (et probablement inutiles).

Habituellement, après combien d'appels l'escalade des e-mails est justifiée?
Dépend complètement de la situation.Mais je pense que l'envoi de courrier après un seul appel échoué est trop tôt.
Je suis d'accord.C'est pourquoi, l'appel doit être utilisé comme suivi, pas comme communication principale.La communication enregistrée (ticket de portail, e-mail, configuration des tâches) doit être la première communication, puis un appel / une visite en personne doit être utilisé comme suivi.
#5
+5
Mars
2019-11-20 06:26:16 UTC
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Si votre entreprise n'a pas la culture "cc votre manager", alors oui, c'est une escalade.
Si votre entreprise n'a pas la culture "cc votre manager", alors oui, c'est une double escalade .

Dans certaines entreprises, c'est une procédure de messagerie normale. Si cela est vrai pour votre entreprise / service, auquel cas vous devez ignorer l'autre personne, ou l'informer poliment que les deux sont une procédure normale pour votre service.

Ce que je je tiens à souligner que la réponse n'est pas un oui automatique , comme le suggèrent d'autres réponses.

D'accord!La culture est si importante.À mon travail actuel, j'ai dû apprendre qu'il était nécessaire de toujours CC mon chef d'équipe (mais elle n'a jamais voulu être dans la ligne «à» - tout ce qui lui est destiné devrait passer par Skype).Il semble que personne ne supprime personne des listes CC et TO, même si elles ne sont plus pertinentes.J'ai un responsable de mon contrat qui reçoit des informations à envoyer au «client» du contrat, même si elle est assise juste à côté de moi.Chef d'équipe CC sur les communications avec l'un ou l'autre.
#6
+4
Kilisi
2019-11-19 16:14:34 UTC
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Ensuite, j'ai reçu un appel de l'un d'eux me disant qu'il s'agissait d'une escalade inappropriée.

Étant donné que cela provenait d'un membre de l'équipe et non d'un responsable, ignorez-le. Il aurait dû se plaindre en répondant à l'e-mail.

Les problèmes urgents signifient souvent des remèdes plus extrêmes. Cela peut ébouriffer les plumes, mais vous ne répondez pas à un membre d'une autre équipe.

Je pense que dire à OP que son courrier était trop agressif sur un canal informel (pas de trace écrite) est une méthode plutôt conviviale.Une alternative serait une réponse avec deux couches de gestionnaires OP en CC.
@FooTheBar sûr qu'il peut être regardé de cette façon ... mais pas mon point, ne tenez pas compte de c'est mon point.Si une autre urgence survient, faites ce que vous devez faire malgré tout.OP a fait valoir qu'ils doivent répondre à leur téléphone, la réponse a fait valoir qu'ils pensaient qu'il avait trop intensifié ... les deux ont appris quelque chose ... mais personne ne peut commander l'autre
Je suis d'accord, ce n'est que le membre de l'équipe qui est contrarié par le fait qu'OP les a fait paraître mal à leur patron.Ne vous en faites pas à moins que votre supérieur ou le leur ne le juge inapproprié.
En fonction de l'urgence réelle du problème, cela aurait pu être OP qui a l'air mal devant les managers et pas l'autre équipe.
Ce n'est pas parce que quelqu'un fait partie d'une autre équipe que vous ne tenez pas compte de ce qu'il dit.S'ils pensent que vous ignorez leurs préoccupations légitimes, leur prochaine étape (et à juste titre) consistera à impliquer * votre * manager.
Si j'étais au service desk et qu'un utilisateur portait une plainte au patron de mon patron après un seul appel téléphonique manqué, je ferais un devoir de mettre toutes les futures requêtes de cette personne au fond de la ligne jusqu'à ce qu'il s'excuse pour l'escalade.Ne pas tenir compte de la véritable plainte de l'équipe d'assistance risque d'aggraver la situation.Il ne s'agit pas de répondre à une autre équipe, mais de respecter et de reconnaître une erreur
@LordJebusVII avez-vous l'habitude de ne pas répondre au téléphone et de saboter vos collègues parce que vos sentiments sont très blessés?Où pensez-vous que cela mènerait?
@Kilisi Je n'ai pas dit de ne pas répondre, je ne serais tout simplement pas disposé à faire un effort supplémentaire pour soutenir quelqu'un qui vient de me saboter et qui a donné deux tickets de support par ailleurs tout aussi importants, je donnerais la priorité à celui d'un collègue qui montre du respect pour mon temps.Quant à savoir où cela mènerait?OP a causé le problème avec leurs actions, ce ne devrait pas être à tout le monde de le supporter pour des raisons de professionnalisme sinon il n'y a aucune conséquence
@LordJebusVII ou vous pouvez simplement répondre à votre téléphone comme vous êtes censé le faire, ou vous pouvez utiliser le bon canal de protestation au lieu de pleurer?Votre propre manager ne vous a pas soutenu, ni son manager ... pas difficile de repérer qui est le problème ici
Vous pouvez le prendre sur le menton et apprendre une leçon, ou vous pouvez être une reine du théâtre.Personnellement, si c'était moi, je m'excuserais, je m'excuserais (ne me coûte rien) et finalement l'OP chanterait mes louanges partout ... beaucoup mieux à long terme que de lancer une crise de sifflement.2 torts! = Un droit
@Kilisi Tout le monde n'a pas la chance d'avoir un manager qui se battra dans son coin, si vous ne vous défendez pas, vous êtes piétiné.Quant à l'équipe de support qui s'excuse auprès d'OP?Qu'est-ce que cela résoudrait?OP ne chanterait pas leurs louanges, ils se sentiraient justifiés, prouvés qu'ils avaient raison et que ce genre de sur-escalade donne les résultats escomptés.
@LordJebusVII tout ce qui fonctionne pour vous, n'hésitez pas à voter contre celui-ci et à faire votre propre réponse.Je suis d'accord avec les gens qui se sentent justifiés si cela fonctionne en ma faveur, mais je ne suis pas une personne très émotive.J'essaie toujours de transformer les problèmes potentiels en atouts chaque fois que je le peux.
#7
+4
alephzero
2019-11-20 04:57:32 UTC
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Il est impossible de savoir si cette escalade était appropriée ou non, mais en fait ce que vous avez fait a été d'envoyer un e-mail au responsable de deuxième niveau pour lui dire "l'équipe de votre responsable de premier niveau ne fait pas son travail , et votre responsable de premier niveau ne fait rien à ce sujet ".

Cela pourrait avoir une réponse appropriée après un seul appel téléphonique à un membre de l'équipe demandant une action. Mais à moins que la situation ne soit potentiellement mortelle ou critique pour les opérations de l'ensemble de l'entreprise, ce n'était probablement pas le cas.

N'oubliez pas que le responsable de deuxième niveau n'aurait aucune idée de tout était sur le point, donc sa seule action possible en réponse à l'e-mail serait d'aller au responsable de premier niveau et de demander "WTF se passe-t-il ici?" - et cela ne résoudra pas votre problème plus rapidement, puisque le responsable de premier niveau ne sait rien non plus sur la situation, sauf qu'il / elle vient de recevoir un e-mail se plaignant de quelque chose ou autre.



Ce Q&R a été automatiquement traduit de la langue anglaise.Le contenu original est disponible sur stackexchange, que nous remercions pour la licence cc by-sa 4.0 sous laquelle il est distribué.
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