Votre superviseur vous a dit qu'il n'y a pas de technicien disponible pour ce mois. Vous ne mentez pas si vous dites exactement cela à vos clients.

Pourquoi aucun technicien n'est disponible, qu'ils soient tous occupés ou que tout l'équipage ait été licencié ou que ce ne soit pas économiquement viable pour l'entreprise qui en enverra un ce mois-ci ne vous concerne pas (votre superviseur ne vous l'a pas dit) et aucune des affaires des clients non plus.

Le fait que votre logiciel de planification affiche une icône verte ne signifie pas qu'il existe un technicien disponible. C'est juste un logiciel.

Le client est libre de décider qu'il souhaite confier son activité à un concurrent avec une meilleure disponibilité de techniciens, mais encore une fois, c'est sa décision, pas la vôtre et elle n'est probablement pas basée sur pourquoi vos techniciens ne sont pas disponibles. En tant que client, je me fiche de pourquoi vous ne pouvez pas me servir. Si vous ne pouvez pas, j'irai vers quelqu'un qui le pourra.

À votre connaissance, vous ne pouvez pas envoyer de technicien ce mois-ci. C'est la vérité.

La question réapparaît et j'y ai déjà répondu dans les commentaires une fois, mais ils ont été supprimés: pourquoi pourquoi aucun des clients n'est-il affaire? Parce qu'ils ne devraient pas s'en soucier. La seule chose que vous devez savoir en tant que client est de savoir s'il existe un concurrent capable de livrer un meilleur colis.

Si vous obtenez un mauvais service (par exemple des frites froides), vous demandez un meilleur service (frites chaudes) et si cela ne peut pas être livré, vous allez chez un concurrent qui le peut. En tant que client, je me fiche de pourquoi mes frites sont froides. Il n'y a aucune explication qui me ferait dire "oh ok si c'est la raison pour laquelle, je reviendrai demain chercher un autre sac de frites froides."

Demande pourquoi signale seulement qu'en tant que client, vous n'irez pas avec le meilleur package, mais avec la meilleure histoire de vendeur / sanglot.

Du point de vue de la décence humaine, oui, cela pourrait être appelé mentir.

Du point de vue du professionnalisme, votre supérieur a décidé qu'il n'y avait pas de ressources disponibles, même si votre système de planification ne le reflète pas. Donc, en ce qui vous concerne, vous ne mentez pas, vous relevez une politique d'entreprise. Si vous avez un problème avec cela, vous devriez probablement en parler à vos supérieurs au lieu d'ignorer leurs ordres.

Félicitations, cependant, pour penser d'abord à vos clients (au point de risquer votre travail pour leur commodité ).

Comme d'autres réponses l'ont indiqué, il semble que les raisons pour lesquelles les techniciens sont affichés comme disponibles dans le logiciel peuvent être plus que vus dans le logiciel alors que votre responsable vous dit de ne pas en réserver avant la fin du mois. Plutôt que de simplement répondre à votre question par un simple "oui" ou "non" pour savoir si vous mentez, je pense qu'il serait plus productif de trouver la cause profonde du problème.

Parlez à votre manager. Demandez pourquoi vous ne devriez pas réserver avant la fin du mois, et suggérez-le, si les techniciens ne sont réellement pas disponibles (peut-être qu'ils sont programmés pour une formation ou sont envoyés vers une télécommande) site pour effectuer un travail, ou quoi que ce soit d'autre), qu'ils doivent être marqués comme tels dans votre logiciel de planification. Si votre responsable dit que des techniciens sont disponibles mais qu'ils ne devraient toujours pas être réservés, fournissez votre anecdote sur le client contrarié avec lequel vous avez parlé - vous avez documenté l'appel dans votre système d'assistance, n'est-ce pas?

En fin de compte, c'est votre responsable qui décide si vous êtes autorisé à programmer ces techniciens, mais il y a peut-être une raison à cela, et l'adresser directement (mais poliment) avec votre responsable est la meilleure approche. Si les techniciens ne sont pas disponibles, demandez à votre responsable si vous pouvez informer les clients de la raison. Ils peuvent encore être mécontents si tous vos techniciens ne sont pas disponibles en raison d'une formation ou d'une autre activité, mais au moins ils sauront que non, il n'y en a pas de disponibles.

Ma question est la suivante: est-ce que je mens aux clients en disant que je ne peux pas leur réserver un technicien pour résoudre leur problème plus tôt le mois prochain?

Non, vous suivez votre instructions du superviseur.

Continuez à faire ce qu'on vous a dit. Vous surfez certainement sur une ligne fine comme vous devrez le faire à certains moments de votre carrière. Je regarderais les choses de cette façon si j'étais vous. " Je suis les instructions de mon superviseur ", et j'ai besoin de mon travail, je vais donc suivre les instructions de mon superviseur et en rester là.

Aussi, simplement parce que votre système dit que vous avez des technologies disponibles, cela ne signifie pas que vous en avez. Faites votre travail au mieux de vos capacités, en suivant les instructions de votre superviseur et continuez.

On dirait que toutes les réponses et la plupart des commentaires ont émis une hypothèse non étayée sur la raison de l'instruction. Je prends un autre point de vue: soit le directeur qui a donné l'instruction a une raison éthique, soit il n'en a pas. Dans tous les cas, vous compromettez votre travail en désobéissant. Mais les conséquences de l'obéissance peuvent être différentes. Si le responsable et l'instruction sont éthiques, le pire qui vous arrive est que le client vous crie dessus. Si vous obéissez à une instruction contraire à l'éthique et qu'il y a une conséquence négative, le responsable contraire à l'éthique nie avoir donné l'instruction et vous laisse prendre la chute.

Exemple: une fois, j'ai choisi de ne pas prendre un indice pour falsifier une feuille de temps . Ma prochaine évaluation contenait des mots comme «des décisions pas toujours dans le meilleur intérêt de l'entreprise» et peu de temps après, j'étais au chômage. Si j'avais compris l'indice et que le client (gouvernement) le découvrait, j'aurais été en prison au lieu d'être au chômage et les vraies fraudes seraient toujours dans la direction (affirmant qu'ils n'ont JAMAIS suggéré de malversation).

Vous n'êtes pas autorisé à réserver un technicien avant cela. Vous pouvez simplement dire "Je ne peux réserver personne avant X date". C'est vrai, car ce n'est pas votre décision, comme vous l'avez découvert en essayant de le faire. Les détails de la signification sont peut-être différents de ce que l'auditeur suppose, mais vous ne les trompez pas délibérément, vous leur dites simplement ce que vous avez le pouvoir de faire. S'ils vous pressent, comme cette personne l'a fait, vous pouvez dire "il n'est pas en mon pouvoir de faire une réservation avant cela". S'ils veulent un superviseur, donnez-leur un superviseur.

Si un client demande s'il y a des techniciens disponibles ce mois-ci, vous ne mentez pas si vous dites qu'il n'y en a pas, car c'est ce que votre superviseur vous a dit. Cependant, vous pouvez rapidement rencontrer des difficultés si un client mécontent a des questions de suivi: "Pourquoi n'y a-t-il pas de techniciens disponibles ce mois-ci?" "Que font-ils tous cette semaine?" etc. Je suggère que vous deviez peut-être renvoyer ces questions à votre superviseur.

Je suis entièrement d'accord avec le commentaire des Brichins sous votre question initiale. Vous ne trouverez pas la réponse si c'est éthique sur ce forum, c'est quelque chose que vous ne pouvez découvrir que vous-même.

C'est toute cette activité / revenus / fin d'année chose qui me fait aussi penser que la tentative de certains managers de fixer les chiffres à court terme pour atteindre leurs objectifs de fin de période et obtenir un bonus , sans égard à l'impact potentiel sur la relation avec les clients et les affaires à long terme.

C'est quelque chose de très typique, surtout maintenant à l'heure des économies de coûts agressives, et a tendance à affecter à peu près tous les domaines d'activité, par exemple J'ai vu des pressions très désagréables pour ne pas payer les factures aux fournisseurs avant la fin du trimestre (sans parler de la fin de l'année !!!) pour fausser les chiffres entraînant une perte de service (impactant la livraison aux clients) et même des poursuites de la part des fournisseurs car T&C des paiements ont été gravement violés.

Les grandes entreprises essaient généralement de lutter contre cette tendance en déployant des formations / e-learning et des politiques internes de dénonciation et pour être honnête, ce que vous décrivez est quelques-uns des cas prototypiques de ce que ces les formateurs identifient comme des situations suspectes. La règle générale est que si cela semble louche, vous devez le signaler / le signaler, et même s'il s'avère que ce n'est pas un problème, vous devriez être protégé par une politique (ou une législation) de non-représailles, à condition que vous le signaliez le problème de bonne foi (ce qui ne veut pas dire qu'il ne mettra pas à rude épreuve vos relations de travail de manière irréversible).

Que faire ... dépend de vous (comme toujours :)) et dépend en grande partie de vos conditions de travail. Mon approche générale serait de soulever ce problème avec votre supérieur hiérarchique en premier de manière polie et neutre (mais attention, cela peut aussi être leur bonus en jeu!) Et peut-être qu'ils atténueront vos inquiétudes en donnant des raisons très bonnes et plausibles (telles que "des techniciens tiers sont disponibles mais manquent simplement d'argent, donc si nous les commandons, nous ne serons pas en mesure de les payer, ce qui est dans mon livre un comportement contraire à l'éthique et je préfère notre entreprise pour assumer la responsabilité même si cela signifie une perte d'activité pour nous "), mais si vous pensez toujours que c'est louche, vous pouvez essayer d'intensifier quelque part plus loin dans l'entreprise (si vous êtes une grande entreprise, vous pouvez avoir une ligne blanche pour signaler ce genre de choses de manière anonyme) parce que quelqu'un plus haut pourrait ne pas être d'avis que le bonus d'un manager de niveau intermédiaire vaut un client perdu. De plus, il peut s'agir simplement d'une mauvaise décision commerciale (quelqu'un prenant les directives des Finances avec trop de zèle sans évaluer l'impact commercial), on ne sait jamais.

La mauvaise nouvelle est que de toute façon, cela peut vous coûter votre travail:

Si vous le soulevez et que vous vous penchez sur certaines affaires louches de l'entreprise, votre responsable peut essayer de se débarrasser de vous (ce qui, encore une fois, peut être techniquement un licenciement injustifié, mais vous ne savez pas si vous souhaitez poursuivre le litige devant un tribunal. ...) - cela dépend principalement de la culture de votre lieu de travail.

Si vous ne soulevez pas cela, votre entreprise risque de perdre des clients et des affaires et vous risquez de vous retrouver sans emploi à cause d'un licenciement.

Vous voyez les choses du mauvais côté. Il faut comprendre que «aucun technicien n'est disponible» ne veut pas dire «aucun technicien ne peut être mis à disposition» - il y a sans aucun doute des choses qui pourraient être faites (à la fois équitables et répréhensibles) qui ouvriraient le temps aux techniciens.

Prenons une situation similaire, Amazon et un livre qui a une date de publication ou de sortie. Si vous appelez et dites que vous voulez un livre aujourd'hui dont la sortie est prévue demain, et dites que vous ne pensez pas qu'ils ne peuvent pas vous vendre le livre aujourd'hui, vous avez à la fois raison et tort. Si vous kidnappiez leur famille et les gardiez en otage, ils pourraient sans aucun doute trouver un moyen de vous procurer le livre aujourd'hui. Si vous avez prépayé un milliard de dollars, vous pourriez sans aucun doute obtenir le livre aujourd'hui. Mais dans le cours normal des affaires, le livre sera disponible demain ...

De même avec vos techniciens - vous n'avez pas de techniciens disponibles pour réserver pendant une semaine, car on vous a dit de ne pas le faire. Le fait qu'un logiciel dise qu'il est disponible ne signifie pas qu'il est disponible pour vous.

Vous ne mentez pas. Par ailleurs, la cliente ne vous accusait probablement pas de mentir, elle demandait probablement de l’aide - vous demandant ce qu’elle pouvait faire pour trouver un technicien plus tôt.

Oui, c'est vraiment du mensonge. Que la direction vous demande ou non de mentir est moins clair. Je crois comprendre qu'ils ont dit de ne pas les réserver, ce qui ne signifie pas strictement de mentir à ce sujet ... et je suis sûr que si quelqu'un étudie plus tard leur histoire, c'est qu'on ne vous a pas demandé de mentir. Ensuite, ce que vous pouvez dire aux clients, c'est que vous ne leur proposerez pas de réserver un technicien plus tôt ou que vous n'êtes pas autorisé à leur réserver un technicien jusqu'au mois prochain. Au moins ma lecture des déclarations du PO est que:

1. Des techniciens sont disponibles
2. Ils peuvent en fait être réservés dans le système
3. OP a été informé ne pas le faire

Dire qu'ils ne sont pas disponibles est un mensonge. Dire que vous ne pouvez pas est aussi un mensonge.

Les réponses qui tentent de transformer le manque de disponibilité en une sorte de vérité «en effet» sont, à mon avis, en train de justifier leur propre processus de pensée pour éviter la dissonance cognitive de se considérer comme des menteurs.

Dire que l'on vous a demandé de ne pas le faire est le plus vrai. Il renvoie la responsabilité à la direction, qui est là où elle devrait vraiment aller, mais elle ne l'appréciera probablement pas, car elle considère probablement le service client comme son bouclier de commodité dans ces domaines. Cela peut donc être indésirable pour la carrière du PO.

Une déclaration selon laquelle vous / l'entreprise ne réserverez pas un technicien plus tôt est véridique mais peut être remise en question. S'ils le font, vous devrez peut-être faire appel à des murs de pierre ou à se renvoyer la balle si vous voulez éviter de mentir.

Client: "Je ne pense pas qu'il n'y ait pas de technicien disponible pendant une semaine entière"
Centre d'appels: "Je suis désolé monsieur, mais au plus tôt nous réserverons un technicien pour vous est le début du mois prochain. "
ou
Centre d'appels:" Je suis désolé monsieur, mais au plus tôt je suis autorisé à réserver un technicien pour vous, c'est le début du mois prochain. "

Vous pouvez le faire ... vous n'êtes tout simplement pas censé le faire. Certains autres pourraient dire qu'il s'agit d'une sémantique idiote et qu'ils risquent davantage de colère des clients. Je suis d'avis que la sémantique est importante (la vraie raison de faire la distinction entre `` puis-je '' et `` puis-je '') et qu'un client irrité par cela présente moins de risque que la fureur des clients s'ils trouvent qu'ils sont être menti, et je pense que du point de vue des clients, c'est mentir.

Je dis que dire que vous ne pouvez pas serait certainement un mensonge, les rebondissements dans d'autres réponses pourraient vous permettre de le considérer comme l'un d'une variété de types de mensonges qui peuvent avoir moins de culpabilité, par exemple. une demi-vérité, un mensonge blanc ou trompeur… mais une rose sous un autre nom… etc. c'est toujours un mensonge.
https://en.wikipedia.org/wiki / Mensonge

Aux fins de cette réponse, je suppose que vous avez fourni des informations correctes et complètes et qu'il n'y a pas de facteurs importants dont vous n'êtes pas au courant. Autrement dit, les techniciens sont en fait disponibles - ils travaillent, n'ont aucun autre engagement et pourraient faire le travail s'ils étaient prévus. Et que votre compréhension de la raison de ne pas réserver les techniciens est correcte - le superviseur essaie de jouer avec la comptabilité pour que les revenus soient comptabilisés dans un trimestre ultérieur.

Oui, on vous demande de mentir. Lorsqu'un client vous demande si un technicien est disponible, il vous demande si le technicien travaille, n'est pas affecté à autre chose et pourrait faire le travail s'il lui est assigné. Ils ne demandent pas s'ils peuvent aider votre superviseur à jouer la comptabilité de votre entreprise. Dans le sens que le client demande, ils sont disponibles. On vous demande de dire aux clients qu'ils ne le sont pas, même s'ils le sont.

Le test pour savoir si on vous demande de mentir est simple - serait de le dire à tout la vérité accomplit la même chose que de dire ce que vous demandez à dire? Et ici, ce n'est clairement pas le cas.

Maintenant, la question suivante est de savoir dans quelle mesure cela représente un problème. Et pour le savoir, vous devez savoir ce que le superviseur essaie d'accomplir. Sur le plan moins horrible, ils essaient peut-être simplement de réduire les obligations fiscales de l'entreprise en réalisant un revenu dans un trimestre ultérieur.

Sur le plan plus horrible, ils peuvent essayer de déplacer le revenu vers un trimestre dans lequel ils sont éligibles aux bonus et loin de ceux où ils ne le sont pas. Cela nuit à l'entreprise car cela signifie qu'elle aura moins de techniciens disponibles le mois prochain et qu'elle produira probablement moins de revenus totaux et qu'elle paiera des primes non méritées. De plus, cela met du stress sur des employés comme vous, ce qui nuit à l'entreprise.

Mais le plus important est le suivant: les gens ont le droit d'être satisfaits de leur travail et de savoir qu'ils font bien par les personnes avec lesquelles ils interagissent. Il semble que votre superviseur ne pense pas que vous le méritez parce que vous n'avez pas reçu suffisamment d'informations pour savoir que vous le faites ou, pire, qu'on vous demande de nuire à vos clients et à votre entreprise afin que les chiffres de quelqu'un puissent être gonflés.

Ce que vous devriez faire à ce sujet dépend beaucoup de votre intérêt pour des choses comme celle-ci et des autres options dont vous disposez.

On vous a dit que les techniciens ne sont pas à réserver, donc du point de vue de ce que vous êtes autorisé à faire, il est tout à fait vrai qu'ils ne sont pas disponibles.

Cela dit, les clients serait probablement extrêmement ennuyé s'ils découvraient la raison pour laquelle ils ne sont pas disponibles. En changeant votre position de "Je n'ai pas de technicien disponible" à "J'ai quelqu'un de disponible si vous insistez", vous avez révélé au client que des techniciens sont retenus pour des raisons autres que la simple disponibilité physique. Votre changement immédiat de position montre au client que vous ne lui racontiez pas l'histoire complète de la disponibilité, ce qui peut l'amener à avoir une mauvaise vision de l'entreprise, et l'expérience peut le conduire à être plus insistant avec vous et vos collègues ensuite temps qu'ils appellent. Telles sont les raisons, en plus de désobéir à une instruction, pour lesquelles votre patron est ennuyé contre vous.

Certains clients peuvent être plus incommodés par un problème technique que d'autres, et certains clients peuvent être plus importants pour l'entreprise que d'autres . Si vous pensez qu'un client particulier qui dépense beaucoup d'argent sera particulièrement gêné par le manque de technicien, vous pouvez lui dire "je peux prendre vos coordonnées vous rappeler si un technicien devient disponible" puis mettre le téléphone vers le bas et discutez de la situation avec le responsable. Si le responsable est d'accord, vous pouvez alors rappeler le client et lui dire que vous avez réussi à trouver quelqu'un. Cette approche présente deux avantages. 1) Vous avez suivi les ordres de votre patron 2) Au lieu de donner l'impression d'essayer de cacher la disponibilité au client, vous avez maintenant l'air d'avoir fait un effort particulier pour trouver la disponibilité pour eux.

Un exemple tiré de ma propre expérience: il n'y a pas si longtemps, j'avais un de nos techniciens sur un site client qui avait besoin d'une pièce de rechange particulière pour effectuer un service de dépannage (gratuit sous garantie). Notre service des pièces de rechange a trouvé un fournisseur qui en avait un pour 5000 $ immédiatement, et un autre qui en avait un pour 1500 $ sur un délai d'un mois. Le responsable des pièces de rechange et moi avons décidé que la meilleure chose à faire était de ne pas parler de l'option de 5 000 $ au client avant d'avoir fini de vérifier les autres fournisseurs. Le client m'a téléphoné pour vérifier les progrès, et je lui ai dit que "le meilleur que nous ayons pour le moment est d'un mois, nous vérifions avec d'autres fournisseurs". Le client m'a ensuite écrit un e-mail expliquant comment il avait besoin de remettre sa ligne de production en marche. Nous en avons discuté avec la direction et nous avons pris une décision commerciale: cela valait la peine de prendre le coup de 5000 $ - 1500 $ = 3500 $ afin de maintenir la bonne volonté avec le client. La réserve de 5 000 $ leur a été envoyée pendant la nuit et installée un jour plus tard.

Oui - Si vous savez qu'ils sont disponibles mais que vous dites au client qu'ils ne le sont pas, vous mentez. Vous devez décider si vous pouvez vivre avec cela. Le pourquoi n'a pas d'importance et ne détermine pas si vous mentez.

Il peut arriver qu'en tant qu'adulte (ou même enfant), vous deviez mentir pour protéger quelque chose (votre travail) ou quelqu'un (la terrible cuisine de votre mère).

Vous pouvez peut-être faciliter la tâche de toutes les personnes impliquées en disant: "Il n'y a pas de créneaux disponibles avant le mois prochain." Mais c'est un mensonge. Si vous êtes prêt à mentir pour votre employeur est entièrement votre décision, mais parfois les décisions ont des conséquences, physiquement (perte de revenu) et spirituellement (perte de soi).

Vous pouvez essayer de dire "Mon patron a fait je mens, mais tu es finalement celui qui livre le mensonge

Essayez cette réponse tout à fait honnête:

"Je ne connais pas les raisons exactes, mais je ne suis pas en mesure de réserver un technicien avant le [date]. Je suis vraiment désolé. tu aimes que je te réserve le premier rendez-vous que j'ai après ça? "

Bref simple et honnête.