Question:
Un collègue demande une assistance immédiate en cas de problème informatique
aaa
2018-06-20 19:50:09 UTC
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Je suis développeur dans une agence et il y a une photographe qui travaille au bureau.

Elle a souvent des problèmes avec son ordinateur: comptes, internet, etc. Elle vient me voir quand elle en a besoin une assistance pour des choses telles que la suppression des fichiers mis en cache (lorsqu'elle a besoin de plus d'espace), le téléchargement de fichiers, la recherche d'un fichier ou d'un lien, l'envoi de fichiers via une boîte de dépôt, une fenêtre contextuelle effrayante indiquant que son ordinateur est infecté par un virus, etc.

Nous avons un centre de services où nous pouvons créer et soumettre des problèmes pour obtenir l'aide des informaticiens du bureau. Je lui envoie parfois le lien et l'encourage à l'utiliser plus souvent, mais elle ne l'utilise pas. Je lui ai expliqué comment utiliser le service desk, mais il lui est plus rapide et plus facile de se rendre à mon bureau et de demander de l'aide.

Parfois, j'essaie de lui apprendre à faire certaines choses qu'elle demande souvent de l'aide, mais je suppose que je dois être une enseignante affreuse car elle répond généralement par "Cela m'a juste dépassé la tête - alors je devrais venir à vous, non?"

Elle ne le fait pas semble réticente à apprendre parce que parfois elle dit des choses comme: «Comment puis-je apprendre?» Ou, "que dois-je faire lorsque cela se produit la prochaine fois?"

Elle demande parfois de l'aide à d'autres collègues, mais je pense qu'elle vient le plus vers moi parce que j'ai entendu d'autres collègues exprimer leur grognon, leur ennui, etc. tout en l'aidant.

Cela ne me dérange pas de l'aider - tout au plus je passe une heure de ma semaine à l'aider. Mais le problème pour moi, c'est que lorsqu'elle vient me voir, elle veut toujours une assistance immédiate comme si ses problèmes étaient extrêmement urgents. Cela me stresse parfois lorsque j'essaie de respecter un délai serré ou terminer quelque chose avant une réunion avec un client.

Quand je lui dis que je peux l'aider en xx minutes / heures, elle est très persistante et dit généralement "Pouvez-vous venir chercher une seconde?" et je cède généralement. C'est une gentille dame, pour moi c'est difficile de dire non.

Je l'ai déjà mentionné à notre patron et responsable et ce qui se passe habituellement n'est rien (c'est juste une heure de ma semaine) ou ils lui en parlent mais son comportement ne change pas.

J'ai réalisé que je me suis retrouvé dans cette situation car je cède toujours quand elle demande une aide immédiate, mais j'aimerais savoir s'il y a des mesures que je peux prendre pour mieux définir les attentes quant au moment où je peux l'aider avec elle problèmes informatiques.

Copie possible de [Comment puis-je faire en sorte que mon collègue arrête de m'appeler à son bureau quand il a besoin de mon aide?] (Https://workplace.stackexchange.com/questions/22190/how-can-i-get-my-collègue-pour-arrêter-de-m'appeler-à-son-bureau-quand-il-veut-mon)
Est-ce votre travail de la soutenir?
"... Je cède toujours quand elle demande une aide immédiate ..." Vous pourriez changer cela.Votre temps est également précieux et vous pouvez être occupé par d'autres tâches.
Dix réponses:
Old_Lamplighter
2018-06-20 20:02:11 UTC
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Commençons ici:

J'ai réalisé que je me suis retrouvé dans cette situation car je cède toujours quand elle demande une aide immédiate

Exactement. Maintenant, vous devez vous en sortir.

Comme le disait un de mes anciens patrons "Si vous le faites une fois, cela devient votre travail". Voici un nouveau mot à apprendre.

no

Vous devez commencer à envoyer cette personne via les canaux appropriés et ne pas vous en excuser. Lorsqu'elle demande une attention particulière, dites-lui «non» et référez-la à la procédure appropriée.

Ensuite, vous apprendrez à quel point cette personne est «gentille» (indice qu'elle ne l'est pas)

Être "gentil" est un outil que certaines personnes utilisent pour arriver à leurs fins, et c'est exactement ce qu'elle fait. Pire encore, vous aggravez les choses et sapez essentiellement vos patrons en faisant le travail après qu'ils lui aient dit de ne pas vous demander de faire quoi que ce soit.

Dites "non", guidez-la vers la bonne procédure et répétez . Elle finira par comprendre le message.

C'est une personne qui aime prendre le chemin de la moindre résistance.

Ne soyez pas le chemin de la moindre résistance.

Ceci ceci ceci.Personne ne peut profiter de vous sans votre permission.L'utilisateur a formé OP pour être un support technique instantané.Maintenant, OP doit la former pour qu'elle obtienne le meilleur (et le seul!) Soutien en passant par le service d'assistance.
+1 Pour apprendre à dire «non».Il a fallu un directeur de l'entreprise dans laquelle je travaillais à l'époque pour me le faire remarquer sans ambages avant que je comprenne enfin l'importance de cette compétence et que j'apprenne à l'appliquer efficacement.J'avais déjà 40 ans à l'époque et j'aurais aimé que quelqu'un me l'ait signalé plus tôt dans ma carrière.
@njuffa J'ai récemment dû réprimander un collègue qui était trop charitable.Il a commis l'erreur d'attirer l'attention de quelqu'un qui utilise la gentillesse comme arme.
Je n'aurais pas dit mieux moi même.Dire «non» est presque une forme d'art en soi, essayez de penser à différentes façons de le dire et continuez à les utiliser jusqu'à ce qu'ils abandonnent ou comprennent.Ex.Une façon de dire "non" est de faire un travail de merde en réparant les trucs de l'utilisateur d'OP et en disant ensuite "Je ne sais pas" :)
Pour continuer avec l'analogie électrique finale, si vous êtes sur le chemin de la moindre résistance, dans un moment de crise réelle, vous êtes le plus susceptible de vous épuiser.
"(indice, elle ne l'est pas)" Pas nécessairement.Il est simplement le chemin pour faire avancer les choses rapidement, et ne s'est pas vraiment opposé.Il est tout à fait possible qu'elle n'ait aucun problème à passer par les canaux officiels une fois que cette chaîne sera fermée.
Cela explique https://electronics.stackexchange.com/a/26887/3552 comment les gens parviennent à survivre à un éclair.Une décharge vraiment puissante, une tension extrêmement élevée et pourtant beaucoup de gens y survivent simplement parce que dans ce circuit ils ont suffisamment de résistance pour faire en sorte que la plupart de la décharge les contourne.
"Vous devez commencer à envoyer cette personne via les canaux appropriés ** et ne pas vous en excuser. **" C'est une partie très importante.D'après mon expérience, même si vous avez seulement l'intention d'expliquer pourquoi vous n'avez pas le temps en ce moment, certaines personnes ont tendance à se disputer et à dire "mais ce sera rapide, je le promets".Dire «non» sans explication ni excuses rend cela moins probable.
"C'est une personne qui aime prendre le chemin de la moindre résistance."Eh bien, pour être juste, qui ne le fait pas?Mais je suis d'accord avec la déclaration en gras qui vient après ... ou tout simplement ne pas être ce chemin ** tout le temps.
@flow2k beaucoup de gens aiment se rendre les choses plus difficiles que nécessaire.Il me semble certainement
lunchmeat317
2018-06-21 00:50:52 UTC
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La réponse la plus votée ici est très bonne. Cependant, je pense qu'il y a une autre option à considérer - le problème n'est pas vraiment l'assistance; c'est l ' immédiateté . Vous avez dit que cela ne vous dérangeait pas de l'aider. En tant que tel, si vous le devez, vous pouvez accepter d'aider ce collègue à résoudre les problèmes. Cependant, vous devez apprendre à différer l’immédiateté.

Par exemple, si ce collègue vous demande une aide insignifiante le matin, vous pouvez dire «Je ne peux pas jeter un coup d’œil maintenant, car je» J'essaie de respecter une date limite, mais je pourrai peut-être vous aider à x heure »(fin de journée, jour ouvrable suivant, à tout moment). Elle peut essayer de dire "cela ne prendra qu'une seconde, une minute, etc.". Restez ferme avec votre offre d'aide à un moment différent. Cela présente quelques avantages:

  1. Si c'est un problème réel qui a besoin de vous, vous pourrez toujours le résoudre.
  2. Si le problème n'a pas besoin de vous , la collègue cherchera probablement d'autres voies pour obtenir de l'aide.
  3. Ne pas aborder l'immédiateté obligera la collègue à essayer de faire des progrès par elle-même, lui donnant la chance d'essayer ce qu'elle a appris.
  4. (Peut-être le plus important) Cela vous permet également d'être courtois et généreux, tout en fixant des limites - vous ne fatiguerez pas votre relation de travail et vous n'inviterez aucune plainte.

Vous constaterez peut-être que si vous répondez à une demande d'aide matinale en fin de journée, elle a déjà été résolue à ce moment-là. Sinon, vous pouvez toujours lui demander ce qu'elle a essayé et les progrès qu'elle a réalisés sur le problème. La collègue semble non technique (elle est photographe) et il est possible qu'elle essaie simplement d'éliminer ses bloqueurs le plus rapidement possible pour continuer à travailler. Lui donner les outils pour le faire (et la forcer dans une position où elle doit les utiliser) vous aidera à vous et à elle sur le long terme.

Je ne suis pas d'accord.Même si la partie la plus ennuyeuse pour l'OP est l'immédiateté, ils ne devraient toujours pas fournir d'aide du tout.Il dit qu'ils ont un centre de service et des informaticiens, donc elle devrait utiliser les bons canaux.En supposant que l'OP soit à moitié compétent en tant que développeur, il devrait gagner nettement plus que le technicien du service d'assistance qui peut également l'aider à vider le cache de son navigateur.De plus, le fait de fournir une aide sans qu'elle soit suivie peut interférer avec la capacité du service informatique à fournir une formation de rattrapage ou d'autres remèdes à long terme à la situation.
Un de mes collègues professeurs répondait régulièrement aux demandes d’aide à la programmation des étudiants en disant «Je suis occupé maintenant. Revenez dans [10 minutes / une demi-heure].entre-temps et n'est jamais revenu.
Je pense moi aussi que c'est une meilleure approche globale - mais @EvanSteinbrenner soulève plusieurs bons points.Je proposerais d'aider plus tard et ajouter (explicitement) que si le problème nécessite une assistance plus immédiate, le collègue devrait ouvrir un ticket avec le service desk.
"Je vous aiderai à rédiger l'e-mail du service d'assistance après le déjeuner ..."
Il serait plus facile pour OP de dire (et pour elle d'accepter) «pas tout de suite» au lieu d'un «non» pur et simple.Même un retard de 30 minutes est suffisant pour faire passer le message, et si elle continue d'insister, cela démontre qu'elle se soucie plus de son problème que du vôtre.Si cela l'empêche vraiment de faire son travail, elle peut obtenir une solution plus immédiate en allant chez son patron.IMPORTANT: ne mentez pas ... elle va voir son patron peut en fait vous revenir et vous devez justifier vos raisons pour dire non pendant qu'elle se tient là.
Ce qui fonctionne pour moi, c'est de dire quelque chose comme * "Je dois me concentrer sur (une tâche) en ce moment - pouvons-nous nous en occuper à 14h30?" * (À environ une heure).Lorsque l'immédiateté est supprimée, les gens ont tendance à trouver la solution eux-mêmes ou en demandant ailleurs.
«Je vais vous aider dans xx minutes.Si vous me le demandez à nouveau, prenez xx + n minutes. »
dfundako
2018-06-20 20:04:32 UTC
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Premièrement, si votre entreprise dispose d'un service d'assistance, envoyez-la là-bas. C'est ce pour quoi ils sont payés.

Vous êtes payé pour développer et sa solution rapide d'une seconde vous fait sortir de votre rythme, rompt votre concentration et vous prend du temps pour revenir à votre rythme. Une solution d'une minute pour elle vous a coûté potentiellement 15 minutes de productivité créative à part entière.

Quand il s'agit de revoir le temps et que votre patron dit que votre travail n'est pas à la hauteur ou que vous avez manqué un délai serré, va-t-il comprendre et être sympathique lorsque vous dites que vous avez aidé un collègue sur ses problèmes informatiques immédiats au lieu de faire votre travail?

Une chose que j'ai faite dans le passé est de mettre en place une liste de contrôle 5 ou 10 qui devrait être soigneusement complétée avant de demander de l'aide. Si vous avez fait toutes ces choses et que vous rencontrez toujours des problèmes, ouvrez un ticket d'assistance. Cela devrait être l'étendue de votre contribution pour aider cette personne. Commencez à dire non, dites-lui d'ouvrir un ticket d'assistance et suivez les canaux appropriés.

Si c'était moi, cela pourrait me coûter tout le reste de l'après-midi, pas 15 minutes.
Je suis d'accord avec l'idée de la liste de contrôle ... Mais j'ai l'impression que c'est la responsabilité du helpdesk ... Pas les OP
mkennedy
2018-06-20 22:20:38 UTC
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Parce qu'elle a déclaré qu'elle voulait apprendre, voici quelques conseils pour l'aider à apprendre à faire des tâches qu'elle doit faire plusieurs fois (et qui rendront le service desk fou aussi si elle n'arrête pas de leur demander).

  1. Lorsque vous l'aidez dans une tâche, faites-la faire. Ne touchez ni son clavier ni sa souris.
  2. Demandez-lui de noter les étapes au fur et à mesure qu'elle les fait pour qu'elle puisse s'y référer plus tard.

Cela prendra plus de temps au début, mais vous pourrez pour lui dire de se référer à ses notes et pas seulement de la référer au service d'assistance.

Le fait de devoir faire tout le travail elle-même et d'écrire ce qu'elle a fait devrait l'aider à se souvenir des étapes.

Je ne suis pas un programmeur mais je dois parfois faire des tâches de programmeur. Il ne me suffit pas souvent de me sentir en sécurité lorsque je les accomplis, j'ai donc noté les tâches et les étapes à suivre pour les accomplir. (Git, ici vous regarde)

Je pense que le PO est assez naïf en supposant que ces commentaires sont une volonté d'apprendre.Je les interprète davantage comme "ce truc est trop compliqué, je reviendrai vers vous à la place"
lucidbrot
2018-06-21 15:52:53 UTC
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Le point principal de ma réponse: donnez-lui les raisons pour lesquelles vous ne voulez pas l'aider maintenant.

Si un collègue vous pose une question, provoquant une interruption d'une minute, mais que cela vous fait sortir suffisamment de la zone pour qu'il vous faille une demi-heure pour redevenir productif, votre productivité globale est a de sérieux problèmes.
joelonsoftware.com

Elle vous le demande, parce que c'est plus facile, plus rapide (ou peut-être que vous êtes juste meilleur pour expliquer) que googler ou demander au helpdesk. Pour elle, c'est.
Expliquez-lui que vous ne pouvez pas l'aider toujours immédiatement et demandez-lui que si elle a une question, elle vous l'envoie par e-mail. Cela présente les avantages suivants

  • Vous n'êtes pas stressé ou distrait par sa demande
  • Elle apprendra que googler elle-même peut être plus rapide que de vous le demander
    • et elle apprendra à trouver des choses simples par elle-même
  • Elle devra écrire sa question clairement. C'est souvent la moitié du processus de résolution du problème selon mon expérience.
  • Si vous répondez par écrit, elle pourra le rechercher la prochaine fois au lieu de demander à nouveau.

Si elle essaie de passer, ne cédez pas à moins que ce ne soit bien évidemment plus important que votre travail. Expliquez-lui que même si cela ne prend que 2 minutes, cela vous fait quand même perdre plus de temps.

Si elle veut vraiment apprendre à faire ces choses, elle devrait être heureuse à long terme que vous faites-lui l'essayer elle-même avant de vous le demander ou de demander au helpdesk.

Joe W
2018-06-20 20:00:22 UTC
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Il vous suffit de dire non et de refuser de proposer de l'aide à moins qu'un ticket de service desk ne vous soit attribué. D'après ce que vous dites dans votre question, vous cédez toujours aux demandes qui l'entraînent pour qu'elle puisse résoudre son problème en venant à vous.

La seule façon de résoudre ce problème est de l'envoyer au service d'assistance lorsqu'elle vient chercher de l'aide informatique et de refuser de l'aider. Après tout, si elle est vraiment une personne gentille, comme le prétendait elle, elle n'utiliserait pas autant de votre temps en exigeant que vous soyez son réparateur d'ordinateurs personnels quand il semble que ce n'est pas votre travail.

Lightness Races in Orbit
2018-06-22 14:51:30 UTC
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Quand je lui dis que je peux l'aider dans xx minutes / heures, elle est très persistante et dit généralement "Pouvez-vous venir chercher une seconde?" et je cède généralement.

C'est votre problème.

Arrêtez de faire ça.

C'est vraiment aussi simple que ça!

C'est une gentille dame [;] pour moi, c'est difficile de dire non.

Vous devez apprendre à dire non.

user44108
2018-06-20 19:58:06 UTC
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Prévenez tout problème en lui demandant à l'avance si elle est d'accord avec son ordinateur lors d'une conversation de routine avant le travail.

Si elle a des problèmes, parlez-en et invitez-la à entrer un ticket informatique pour les faire trier (aidez certainement avec le libellé ici pour obtenir la meilleure réponse du service informatique).

Il est probable que vous continuiez à recevoir ces demandes urgentes ad-hoc, mais au moins en parlant sur les choses plus tôt devrait aider à atténuer quelque peu ces derniers.

Vous espérez.

Phil A
2018-06-22 19:47:18 UTC
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D'après ce que je lis sur ta réponse, on dirait presque qu'elle utilise l'attitude du type "Je suis une demoiselle en détresse, viens me sauver" avec toi, et depuis que tu viens à sa rescousse, elle s'en va pour continuer.

Comme d'autres l'ont dit, vous avez besoin d'un moyen de dire "non", que ce soit "désolé, mais je suis vraiment occupé en ce moment, je ne pourrai pas aidez-vous pendant au moins 2 heures ", si elle persiste, répétez-le - si elle continue de vous demander, elle doit croire que son travail est plus important que le vôtre!

Une fois que vous avez le courage de le dire «non», elle commencera à demander moins, surtout si vous êtes plus catégorique à ce sujet - si elle vous supplie de vous aider, il vous suffit de répondre par «non» d'une manière plus nette et plus nette - c'est presque comme entraîner un chien ou un enfant, il doit apprendre que certaines choses ne sont pas acceptables.

Un moyen très simple que j'ai trouvé pour empêcher les gens de vous harceler est de porter des écouteurs (si vous le pouvez dans votre bureau ), alors si elle vient demander, elle s'arrête activement vous, vous obligeant à retirer vos écouteurs et à mettre votre musique en pause / peu importe. Ces quelques secondes vous donneront l'occasion de vous préparer à rejeter sa demande. Si elle voit qu'elle vous cause une véritable distraction, elle pourrait avoir l'impression qu'elle vous empêche de faire autre chose.

Si vous voulez devenir un peu passif-agressif, écrivez de petites notes PostIt que vous restez à côté de votre ordinateur, si elle vient, mettez-en un sur le bureau devant elle et continuez votre travail. Mots sur le message Cela pourrait dire quelque chose comme "apprendre à utiliser le service d'assistance, parce que je suis occupé" ou "mon le travail est tout aussi important que le vôtre, je n'ai pas le temps de vous aider avec vos stupides problèmes "... mais ... cela la fera probablement vous haïr, donc c'est plus une option nucléaire. :-)

Bien que je comprenne pleinement l'intention et ressens les mêmes émotions quand cela m'est arrivé au travail ... «vos problèmes stupides» est ... Plus que de l'agressivité passive.C'est carrément inapproprié
user88475
2018-06-22 03:21:01 UTC
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Il y a beaucoup de bonnes suggestions mentionnées, mais mis à part l'interaction de l'utilisateur avec l'ordinateur, ou son absence, il est important que le matériel soit également considéré comme un maillon faible potentiel dans l'image. L'âge n'est pas toujours le facteur déterminant du remplacement des actifs - le service des achats peut généralement prévoir le remplacement des ordinateurs en fonction des tendances des tickets informatiques. - Le fait qu'elle ne saisisse pas de ticket ne sert qu'à masquer les problèmes.

Si l'utilisateur ne travaille pas dans le système conçu, il vous vole votre temps et abuse de la productivité de l'entreprise.



Ce Q&R a été automatiquement traduit de la langue anglaise.Le contenu original est disponible sur stackexchange, que nous remercions pour la licence cc by-sa 4.0 sous laquelle il est distribué.
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