Ignorez simplement le ton; certaines personnes ne vont pas au travail pour être polies - elles veulent juste faire leur travail.

Je répondrais simplement avec:

Salut, suivez-les étapes pour accéder à x / y / z, cela devrait être assez simple

Faites-moi savoir s'il y a des problèmes

Vous devez parfois former progressivement les utilisateurs à signaler les problèmes en demandant à plusieurs reprises des étapes de repro et / ou des captures d'écran.

Je viens d'Allemagne. Développeur de logiciels. Le ton est un peu grossier. Mais: le personnel technique est considéré comme une sorte de service pour le reste de l'entreprise où je travaille (plus de 500 employés). Vous êtes donc un fournisseur de services.

Je vérifierais TOUJOURS d'abord si ce n'est vraiment pas un problème technique. Rien n'est plus embarrassant que de se rendre compte, c'est un problème technique après avoir blâmé l'utilisateur. Répondez de manière polie. Expliquez à nouveau comment il doit résoudre ce problème. Faites un petit guide étape par étape avec des captures d'écran. S'il pose à nouveau la même question, transmettez simplement la réponse à nouveau. Restez calme et poli. Il n'est pas vraiment insultant.

Cela peut sembler quelque peu impoli quand un étranger le rencontre pour la première fois, mais c'est l'un des ingrédients qui rendent la culture de travail allemande "juste au point" si merveilleuse.

Version caricaturée d'un patron américain :

Bonjour [nom]

[Plaisirs.] [Plus de plaisanteries.]

Quoi qu'il en soit, [cercles autour du sujet.] Je me demandais si vous pouviez faire [des trucs]. [Fluff.]

La [date limite] est-elle un délai raisonnable pour vous? [Plus de peluches.]

[Encore plus de peluches.]

Merci !

Temps passé: 5 minutes.

Version caricaturée d'un boss allemand:

Bonjour [nom],

Veuillez terminer [les choses] avant le [date limite].

Temps passé: 5 secondes.

Dans des cas plus rares, ils omettent le "s'il vous plaît" et disent "J'ai besoin de [trucs] d'ici [date limite]". Ce n'est pas destiné à être impoli ou quoi que ce soit, c'est juste une culture de travail différente. D'après mon expérience, ils le font régulièrement lorsqu'ils sont au milieu de quelque chose et passent une commande rapide lorsqu'ils passent à leur tâche suivante.

Source: passé des années à vivre dans les deux.

La réponse de Denis de Bernardy est juste, mais je pense que vous devez également vérifier votre propre attitude.

Le «ton» que vous entendez dans son e-mail (et peut-être même en personne) est au moins en partie dans votre tête. Ce mec semble avoir sur votre dernier nerf mais vous savez? Vous devez gérer cela. Vous ne pouvez tout simplement pas vous attendre à ce que quelqu'un d'autre change en fonction de vos préférences.

Le "ton" que j'obtiens de beaucoup de vos commentaires n'est pas bon. Ce ton est-il exact? Je n'en ai aucune idée, mais même si c'est le cas, je ne laisserais pas cela affecter ma capacité à travailler avec vous. C'est un travail, pas un mariage.

Tout d'abord, supposez de bonnes intentions. Cela aidera votre propre état mental et vous empêchera de paraître déraisonnable si vous partez de ce point de vue.

Si vous sentez toujours que la personne est impolie, augmentez la politesse à 11. Dans le sud des États-Unis, le La phrase «Eh bien, bénis ton cœur» semble douce, mais ce n’est pas le cas.

Vous pouvez répondre par quelque chose comme…

Bonjour [collègue] Je suis très sory d'entendre cela. Pourriez-vous s'il vous plaît m'envoyer quelques détails sur ce que vous avez essayé, quel a été le résultat et des captures d'écran du problème afin que je puisse résoudre ce problème efficacement.

merci d'avance pour votre coopération dans ce domaine

Cordialement,

Daniel

Si vous devez vous défendre contre de fausses accusations, posez des questions telles que:

Je ne peux pas recréer le problème, avez-vous essayé [XYZ]? Connaissez-vous quelqu'un d'autre qui a ce problème?

Il est très difficile de déterminer le ton via un e-mail, donc à moins que vous ne sachiez qu'il est hostile, supposez que ce n'est pas le cas.

Cet e-mail EST grossier et j'ai travaillé en Allemagne, au Royaume-Uni et en Italie en tant que développeur de logiciels. Si j'étais toi, je serais aussi énervé. Un e-mail normal de ce type serait:

  Aujourd'hui, je ne peux plus y accéder. Voici ce que je fais: ... Est-il possible que le problème soit votre fin? Pouvez-vous vérifier quand vous avez le temps?  

Une seule fois, j'ai eu ce problème avec un collègue. Nous, les développeurs, étions dans une pièce différente, alors j'ai demandé d'autres opinions. Tout le monde avait le même sentiment alors nous l'avons présenté au manager. Désolé, mais être respectueux dans un e-mail est un must, pas une option et utiliser le mot s'il vous plaît ne suffit pas . Le responsable l'a bien géré en demandant à l'autre équipe de toujours expliquer ses étapes dans les e-mails / tickets, rien ne s'adressait à une personne en particulier.

Si ce type n'est pas un de vos amis, je vous déconseille de parler personnellement avec lui et de le faire via les canaux adéquats.

MODIFIER: Si quelque chose est impoli ou non dépend des personnes en question et de leur culture / éducation. Dans un environnement de travail, on devrait faire un effort pour être poli et s'assurer que ses actions ne peuvent pas être considérées comme impolies par les autres. Certains ici trouvent cet e-mail impoli donc il y a clairement des problèmes avec sa façon de «demander» de l'aide.

Cela peut être une interprétation quelque peu dépendante de la culture, mais je voulais également proposer un moyen de résoudre ce problème tout en maintenant votre attitude, si c'est ce que vous voulez.

I J'entends beaucoup parler de ce type qui vous blâme pour des choses qui ne sont pas de votre faute, et parle toujours avec un ton exigeant.

Avez-vous envisagé de répondre avec accédance et indulgence, pas parce qu'il est "le patron de vous ", mais parce que c'est la dernière chose à laquelle il s'attend?

Je ne suggère pas d'être un paillasson, mais plutôt avec un langage corporel et un ton de voix qui suggèrent" Haha, tu es sérieusement plus un douleur dans le cul que n'importe qui d'autre dans l'entreprise, mais comme je suis une personne si grande et indulgente et que vous êtes si spéciale, je le ferai juste pour vous » Ce n'est pas un gémissement et supporte le genre de chose - dites-lui clairement que sa demande est exceptionnelle (car il n'a pas pris la peine de lire le doco ou vos précédents e-mails expliquant la solution).

Les gens peuvent certainement répondent toujours grossièrement à une telle considération (malgré le fait qu'ils aient explicitement gagné plus de l'interaction que la plupart des autres), mais cela vous donne un effet de levier - refuser ouvertement ou même être ingrat pour un tel traitement spécial est souvent considéré comme gauche sur le lieu de travail.

Un autre avantage inattendu de ceci est que les membres du personnel précédemment problématiques peuvent devenir étonnamment moins problématiques - soit parce qu'ils réalisent que leur attitude est inoffensive dans votre dos, soit parce qu'ils croient qu'ils sont pris au sérieux pour une fois. J'ai trouvé qu'il avait en fait réintroduit la civilité dans certaines interactions de collègues qui auparavant n'auraient pas évalué l'espace dans le même dictionnaire avec le concept de «civilité».

Un point de clarification qui pourrait (je l'espère ne pas) mettre ce conseil en échec, c'est que mon travail normal est celui d'un «gars des solutions». Si quelqu'un vient me voir avec un problème technique, cela signifie soit que le centre de données est en feu, soit qu'il sait que je suis le gars avec le raccordement (c'est-à-dire, si je ne peux pas résoudre le problème, je sais qui peut). Je sais donc toujours de quels détails supplémentaires j'ai besoin pour efficacement résoudre le problème. En tant que tel, si quelqu'un vient me demander "nous avons demandé X il y a 3 semaines et cela ne s'est toujours pas produit", je pourrai dire "il y a 3 semaines-1 jour, je vous ai envoyé cette demande pour plus de détails sur le problème, l'avez-vous déjà rempli? "

Si vous ne disposez pas encore des systèmes nécessaires pour envoyer honnêtement une réponse comme celle-là, je vous suggère de l'étudier.

L'avantage supplémentaire de traiter les demandes quotidiennes comme `` pas grand-chose '' et d'aider généralement vos collègues à traverser toute la rigueur nécessaire pour les mener à bien, même si ce n'est pas particulièrement votre travail, est que lorsque quelqu'un demande quelque chose de VRAIMENT inapproprié ( par exemple ouvrir une faille de sécurité), entendre le «NON» non négociable les ramène à la réalité, car ils n'ont pas l'habitude de l'entendre. Ils sont alors, en général, très réceptifs à votre suggestion alternative et sensée, car ils sont habitués à ce que vous résolviez des problèmes pour eux.