Tout d'abord, répondez au courrier électronique de Joel pour défendre votre équipe, en décrivant votre rôle et en précisant qu'il ne peut pas contourner le processus simplement parce qu'il en a envie.

Joel, le Helpdesk est une partie essentielle de notre processus d'enregistrement des appels et de dépannage, et Rick est un membre précieux de cette équipe. Si vous avez une plainte spécifique concernant sa conduite, je serais ravi d'en discuter plus avant, mais mon rôle en tant que responsable informatique est totalement différent de celui de l'équipe Helpdesk. Veuillez continuer à utiliser le numéro d'assistance / e-mail publié pour tout problème lié au support.

Si vous pensez qu'un problème spécifique n'est pas traité correctement, faites-le moi savoir et je jetterai un œil.

Après cela, s'il vous appelle avec une demande d'assistance qui ne parvient pas par les canaux appropriés, transférez-le au helpdesk. S'il vous envoie un e-mail, transférez-le au helpdesk, en le mettant en copie pour qu'il sache que tout ce qu'il a obtenu est un retard dans la récupération de son courrier.

La meilleure approche est de diviser pour conquérir. Joel doit comprendre qu'un problème avec un employé spécifique n'invalide pas un modèle de service entier. Il comprendra cela si vous renforcez le modèle de service et abordez également le problème des employés.

Faites ce que les autres réponses suggèrent: rappelez-lui la procédure et pourquoi elle est importante, et redirigez-le s'il essaie de contourner la procédure. Les redirections peuvent être douces au début - prenez l'appel, aidez-le à résoudre le problème, mais indiquez que vous l'enregistrez dans le système de billetterie pour lui - et vous pourrez l'aider à le saisir correctement (ou appeler le bon numéro) la prochaine fois . Ensuite, faites un suivi et faites-le - transférez-le la prochaine fois qu'il appelle. Et ainsi de suite.

Mais - ne vous arrêtez pas là. Vous êtes le supérieur de Rick. En dehors du fait que Joel contournait la politique, vous avez eu une plainte contre un membre de votre équipe. Je suis sûr que votre politique ou culture d'entreprise a une méthode pour gérer cela, quel que soit le poste. S'il n'y a rien de formel, il y a beaucoup de bonnes pratiques disponibles sur le Web. Il est difficile de donner des conseils spécifiques sur la façon de résoudre le conflit sans beaucoup plus d'informations générales.

Il est juste de souligner que tout processus de traitement des réclamations doit inclure la validation de la réclamation. Vous ne voulez pas que votre impression actuelle de l'employé ( "c'est la première fois que j'entends des plaintes" ) vous prédispose à rejeter la plainte, et bien sûr vous ne voulez pas non plus que fait qu'une réclamation vous a fait supposer qu'il y a un problème réel.

En résumé, vous êtes plus susceptible d'atteindre votre objectif consistant à amener Joel à suivez la politique si vous abordez également son problème (totalement distinct) avec votre employé - au lieu de le faire uniquement à son sujet en suivant la politique.

Comment j'ai répondu à la question

J'ai pris la plainte de Joel au sérieux. J'ai appelé Joel pour discuter du problème et lui ai demandé des détails supplémentaires. Joel a été très professionnel tout au long de la conversation.

Je lui ai demandé de m'en dire plus, et il a commencé par faire l'éloge de l'attitude positive de Rick. Il m'a fait savoir qu'à son avis, Rick était tout simplement trop amical et bavard. Quand Joel appelle, il veut juste que le problème soit résolu afin de pouvoir retourner au travail. Mais il a laissé entendre que c'était peut-être sa faute, car être joyeux et amical est «peut-être une bonne chose».

Je l'ai remercié pour ses commentaires et lui ai demandé de m'en dire plus sur l'autre moitié de sa plainte, "il ne sait pas ou ne peut pas aider." De toute évidence, Joel a appelé avec un problème et Rick n'a pas été en mesure de résoudre le problème. Rick était censé rappeler Joel avec une solution, mais ce rappel n'est jamais venu.

J'ai remercié Joel pour sa franchise et promis que je ferais un suivi avec Rick. J'ai profité de l'occasion pour parler avec Joel de l'importance de suivre la procédure du Help Desk. Nous avons brièvement passé en revue tous les avantages qu'un Help Desk partagé offre à l'entreprise et à Joel.

Je lui ai demandé de continuer à appeler ou à envoyer un e-mail au service d'assistance en cas de problème, mais j'ai promis être toujours disponible s'il avait besoin de remonter un problème ou s'il avait des problèmes avec quelqu'un dans l'équipe à l'avenir.

Je lui ai fait savoir que ses commentaires étaient appréciés. Je lui ai expliqué que Rick était le membre le plus junior de notre équipe et que ses commentaires seraient un outil utile pour aider Rick à devenir une meilleure ressource pour l'entreprise.

À la fin de l'appel Joel a promis de continuer à appeler le service d'assistance. J'ai prévu une rencontre individuelle avec Rick cet après-midi pour discuter de la question. Je vais donner à Rick une chance de raconter sa version de l'histoire et de fournir des détails supplémentaires sur son échec signalé à donner suite à Joel.

En fin de compte, il est inacceptable de laisser un utilisateur suspendu comme ça. Nous avons mis en place des procédures qui dictent comment faire remonter un problème si vous avez du mal à trouver une solution. Nous avons un système de billetterie en place qui vise à garantir que rien ne se perd jamais dans le mix. Quelque chose ne va pas ici, et j'aurai besoin de l'aide de Rick pour savoir où les choses ont déraillé.

C'est peut-être une erreur, mais je n'ai pas l'intention de réprimander Rick pour avoir été trop bavard ou amical. Il a reçu des dizaines de retours positifs de la part des cadres supérieurs pour son excellente attitude, alors que Joel a la réputation d'être un peu grincheux. Je vais cependant parler à Rick de Joel et suggérer que lorsqu'ils interagissent à l'avenir, Rick s'efforce d'être aussi bref et professionnel que possible.

Je pense que je suivrai avec Joel dans quelques semaines pour voyez comment les choses se passent. Cela montrera à Joel que ses commentaires sont précieux et que nous avons pris ses préoccupations au sérieux, tout en me donnant l'opportunité d'entendre parler de tout problème qui aurait pu survenir entre-temps.

Il s'agit de Rick. Asseyez-vous en personne avec Joel, dans un espace privé, et faites-lui partager, objectivement, ses expériences avec Rick. Rick peut être cordial et ouvert avec vous et ses coéquipiers, mais se présentant différemment aux appelants. Joel est peut-être la seule personne à vous en parler, parmi tant d'autres qui sont également touchées.

Il y a peut-être un méta-point soulevé par la plainte de Joel: le même système de helpdesk aide les utilisateurs de compétences extrêmement différentes et, comme vous le mentionnez, avec des classes de problèmes très différentes. Ce n'est peut-être pas la meilleure des choses. Les gestionnaires du helpdesk doivent adapter leur interaction au niveau technique de la personne à qui ils parlent, et cela peut être difficile à faire pour certains d'entre eux. Il peut être intéressant de disposer de plusieurs niveaux de support technique. Ainsi, quelqu'un qui appelle à propos d'un pop-up étrange peut aller à un endroit et quelqu'un qui appelle à propos du VPN qui ne fonctionne pas depuis sa machine FreeBSD peut aller à un autre.

Rappelez-lui la procédure. Si l’on apprend que Joel a une ligne d’aide plus directe que le «Helpdesk» habituel, tout le monde peut commencer à se demander pourquoi ils ne l’ont pas aussi, et la situation ne fait qu'empirer pour toutes les personnes impliquées.

Si Joel vous appelle ou vous demande à nouveau, avant même d'entendre son problème, réitérez simplement que nous avons une ligne d'assistance pour ses problèmes. Sans mentionner Rick, expliquez que vous avez mis en place cette procédure afin qu'il n'y ait pas de dépendances personnelles (que se passe-t-il si vous appelez malade, Joel se tourne-t-il alors les pouces jusqu'à ce que vous récupériez?) Et que cela permet de consigner plus efficacement les problèmes du service d'assistance. et priorisé. Ce serait la manière juste et professionnelle de le gérer.

Si Joel y revient, vous devrez lui rappeler que vous ne pouvez pas empêcher l'un des membres de votre équipe de prendre des appels sans une raison plus substantielle. Si Joel a un problème avec Rick, il doit déposer une plainte officielle. En attendant, vous ne pouvez pas enfreindre les règles de votre propre équipe à cause d'un problème personnel ( «rien de personnel» ne veut pas dire grand-chose ici!). En faisant cela, vous vous êtes tenu aux pratiques de votre équipe et vous ne choisissez pas Rick. D'après la façon dont vous avez décrit Rick, il est possible que Rick ne soit pas au courant de l'aversion qui lui est imposée.

Si Joel continue de persister, il est préférable de ne pas laisser les habitudes de Joel continuer, portez-le définitivement à l'attention de votre manager . Peut-être que Joel est traité officieusement comme un cas spécial. Il y a de fortes chances que lui aussi soit mécontent pour les mêmes raisons.

Je le gérerais de cette façon. Tout d'abord, je ferais quelque chose de similaire à d'autres réponses et je travaillerais avec Joel pour aider Rick à mieux faire son travail. Ce n'est pas une mince affaire de dire que quelqu'un est bon mais peut aller mieux, même si cela signifie «comment gérer les aides difficiles».

Le plus important et ce que je ne vois pas dans les autres réponses, c'est que si vous ne pouvez pas résolvez rapidement le problème Joel / Rick puis parlez à votre «patron». Faites-lui savoir vos politiques et que, compte tenu de la façon dont vous dirigez le service, Joel est un cas de pointe et vous rend moins productif. Demandez à votre patron si vous devez faire les choses différemment et il vous dira très probablement que vous faites ce que vous devriez et qu'il parlera avec Joel ou son patron pour que Joel suive les politiques et procédures de l'entreprise.

Je vous suggère d'essayer d'atteindre plusieurs objectifs:

• Rappelez à Joel la politique et la procédure
• Donnez à Joel les raisons pour lesquelles le système fonctionne de cette façon (amélioration continue , une bonne gestion des enregistrements, etc.)
• Suggérer que vous préférez résoudre les problèmes liés au processus ou aux personnes plutôt que de les ignorer ou de les masquer
• Assurez-vous que tout le monde reçoit le même niveau de service et soins

En les combinant, vous devriez être en mesure de convaincre Joel qu'il est dans l'intérêt de l'entreprise d'utiliser les canaux appropriés.

Je comprends vous êtes plus satisfait de mon aide, mais en raison de ma charge de travail, je ne peux aider que mes subordonnés directs, je ne peux pas gérer leur travail à leur place. De plus, en leur demandant de gérer tout ce que nous tenons des enregistrements plus précis, nous obtenons des améliorations de processus à mesure que des problèmes répétés sont signalés, et nous nous assurons que tout le monde reçoit le même niveau d'assistance élevé en assurant la continuité des connaissances.

Par conséquent, veuillez adresser les demandes de service supplémentaires au -assignataire ou au système de tickets ou à la boîte e-mail-.

J'ai été confronté à la même situation. La façon dont je l'ai résolu était de dire que si vous appelez le service d'assistance, nous suivrons votre problème jusqu'à son achèvement - je vous garantirai une réponse dans les X heures et une résolution dans X heures ou jours (selon notre SLA publié) - Je vous garantis votre demande ne sera pas perdue, et si la personne qui y travaille sort malade ou en vacances, je vous garantis que quelqu'un d'autre poursuivra le dossier jusqu'à ce qu'il soit résolu. Mais si vous n'appelez pas le service d'assistance, je ne garantis rien. Si vous n’appelez pas le service d’assistance et que vous voulez vous plaindre du fait que votre dossier n’a pas été traité correctement ou assez rapidement, je ne vous écouterai pas. Le service d'assistance est la façon dont nous soutenons. Si vous ne l'utilisez pas, vous ne bénéficierez pas d'une assistance de qualité professionnelle.

Soyez doux avec la personne, mais dur avec le problème. C'est toujours une bonne idée de le traiter aussi gentiment que vous traiteriez quelqu'un que vous ne connaissez pas du tout. Et il semble que vous ne soyez pas si familier avec lui pour l'appeler un ami, il ne semble donc pas y avoir de place pour une honnêteté totale.

Donc, lui confirmer que vous faites confiance à votre équipe pour que son inquiétude ne soit pas balayée le tapis semble être une bonne idée. Évitez toute impression que vous vous occuperez personnellement de l'affaire, au-delà de vérifier que son billet sera correctement programmé. Si vous offrez des privilèges, vous pourriez lui faire croire que d'autres personnes obtiennent également des privilèges élevés, ce qui pourrait éventuellement aggraver la situation.

Après tout, n'oublions pas que tout est en bonne voie une transaction corrompue. Peut-être qu'il essaie d'échanger des relations personnelles ou même la coercition en échange de privilèges.

Les gens peuvent essayer cela parce qu'ils ne comprennent pas que les ressources sont limitées. Cependant, ils comprendront généralement assez rapidement quand leurs propres efforts sont vains et leur coûtent plus cher que ce à quoi ils s'attendent en retour.

En restant amical et professionnel, vous pouvez également éviter tout signe que vous ayez compris leur jeu injuste et les empêcher de comploter des intrigues, ce que des personnes de ce type feront parfois en réponse à une déception.

Disposer d'une page Web / d'un portail interne sur lequel les utilisateurs peuvent saisir un ticket. oui la souris est cassée, votre équipe peut la fournir rapidement. Le programme ne fait pas xyz, puis vous déléguez à qui il s'adresse, a-t-il besoin d'un support technique de niveau 2 ou d'un ticket de fournisseur de niveau 3. Vous n'avez pas d'autres responsables, déléguer ou marginaliser votre personnel.Si vous ne leur demandez pas de suivre un protocole, alors quand quelqu'un est PTO, il n'a pas de chance d'obtenir de l'aide car il a laissé un message sur sa personne préférée ou envoyé un e-mail uniquement à cette personne et reste inaperçue pendant une semaine ou deux.

Si possible, indiquez clairement que vous avez délégué l'autorité sur les sujets qui traitent généralement des appels de Joel.

"J'ai laissé le sous-système XYZ, sur lequel vous vous interrogez, entre les mains des subordonnés ABC et DEF parce que je leur fais confiance pour l'exécuter correctement. Je ne surveille pas régulièrement la façon dont ils l'exécutent, et si je réponds à votre question à ce sujet, je pourrais très bien vous donner des informations obsolètes, qui pourraient être carrément fausses, ne résoudront pas votre problème, et pourrait aller à l'encontre des décisions prises par ABC et DEF. Je suis leur supérieur, mais je n'ai pas BESOIN de connaître ces détails sur XYZ car je ne l'utilise PAS, VOUS l'êtes et ILS le maintiennent. "

J'ai eu ce problème de l'autre côté - tout le soutien dont j'étais responsable a été demandé et fourni personnellement.

Cependant, on m'a demandé d'utiliser le système d'assistance, même si je continuerais de fournir le même support, car il permettait de comptabiliser correctement le coût du support, ainsi que le suivi de la résolution des problèmes.

En contournant le service d'assistance, cette responsabilité est perdue. Mes instructions étaient de diriger toute demande d'assistance qui m'est adressée personnellement au système d'assistance, car à moins qu'une demande ne soit faite de cette manière, je n'étais pas autorisé à y travailler.

Il est important que les demandes de Joel commencent au Helpdesk, évidemment. Mais vous ne pouvez pas vous permettre d'être inutile avec Joel. J'ai déjà traité ce problème plusieurs fois auparavant, et je trouve que le moyen le plus simple est essentiellement celui-ci.

Salut Joel,

Merci pour votre demande. Je l'ai transmis au Helpdesk, afin qu'il puisse le consigner, le hiérarchiser et trouver la personne appropriée pour y travailler.

Vous constaterez peut-être que vos demandes seront traitées plus rapidement si vous contactez le Helpdesk directement. Leur numéro de téléphone est ------ et leur adresse e-mail est ------.

Meilleurs voeux,

Bûcheron

Faites ceci autant de fois que nécessaire. S'il s'énerve, faites-lui remarquer que

• c'est ce que votre travail vous demande de faire,
• toutes les demandes adressées à votre service doivent être enregistrées et classées par ordre de priorité ,
• pour garantir l'équité envers les autres clients, vous n'êtes pas autorisé à travailler sur tout ce qui n'est pas passé par ces étapes.

Restez poli partout. Mais ne bougez pas. Quoi que vous fassiez, ne répondez pas à sa demande tant que le Helpdesk ne vous l’a pas attribué. Tôt ou tard, il commencera à utiliser le Helpdesk lui-même.

Oh, et ignorez toutes les absurdités à propos de Rick. Cela ne mérite pas votre temps, à moins que Joel ne porte une plainte officielle à propos de Rick.