Que puis-je dire à mes collègues pour que je ne sois pas le méchant qui les envoie au groupe informatique?

"Je serais ravi d'aider, mais je suis sous des instructions directes et spécifiques pour tout renvoyer au fournisseur de services avec lequel nous avons passé un contrat. "

Si ça va assez mal, votre patron" trouvera le temps "de s'occuper des choses.

À part cela: vous devez suivre vos instructions.

Il y a deux problèmes majeurs ici: premièrement, vous passiez trop de temps à résoudre les problèmes d'autres personnes et votre travail (vraisemblablement) ne se faisait pas. Deuxièmement, la société informatique (censée être la solution au premier problème) n'est pas performant.

Vous ne résoudrez pas le premier problème en faisant simplement ce que vous faisiez auparavant. Vous devez rejeter toutes les demandes. Cependant, vous devez également aider votre responsable à résoudre le deuxième problème (il semble que personne ne gère activement l'entreprise externalisée). Pour ce faire, procédez comme suit:

1. Lorsque vous recevez un appui sur l'épaule, demandez à la personne de remplir un ticket d'assistance (de préférence sur le système des entreprises externalisées, mais si ce n'est pas le cas en avoir un, en créer un en interne). Quand ils disent qu'ils n'ont pas le temps pour cela, ou que le fournisseur est trop lent, vous pouvez leur dire que vous êtes sous instruction de ne pas travailler sur des choses, mais que vous travaillez sur le suivi des performances de cette entreprise. S'ils lèvent le ticket, leur travail peut être terminé. Si cela ne se fait pas, vous avez une trace de l'inaction.

2. Organisez une réunion hebdomadaire régulière avec la société d'assistance pour examiner les tickets levés, les tickets terminés, et les billets en attente. La seule menace de cette réunion accélérera les choses. Si ce n'est pas le cas, vous aurez un procès-verbal de réunion à remettre à votre patron lorsque vous cherchez une société de support de remplacement.

L'avantage pour vous est que vous finissez par gérer la situation, pas seulement la lutte contre les incendies, et votre CV est un peu plus rapide car vous pouvez montrer que vous travaillez bien avec et que vous gérez fournisseurs externes.

Votre responsable n'a pas fait son travail. S'assurer que les employés comprennent et respectent les politiques est une fonction de gestion. Vous n'êtes pas un manager.

Contactez votre manager, informez-le que les autres employés persistent à solliciter votre aide au lieu d'aller chez l'entrepreneur. Dites-lui également qu'ils le font probablement parce que l'entrepreneur prend des heures, des jours ou des semaines pour résoudre les problèmes que vous pouvez résoudre en quelques minutes. Demandez que la nouvelle politique soit communiquée de manière claire et cohérente.

Il y a aussi un problème plus profond: s'assurer que les employés ont le soutien nécessaire pour faire leur travail est le rôle de la direction (c'est leur raison d'être ). Non seulement la direction n'a pas réussi à s'assurer que tous les employés respectent la nouvelle politique, mais la direction n'a pas réussi à s'assurer que son système de gestion informatique est adéquat.

Vos collègues ont tout à fait le droit d'être ennuyés: au lieu de résoudre leurs problèmes informatiques en quelques minutes, ils doivent désormais attendre des jours / mois. Ils ne sont pas nécessairement ennuyés contre vous personnellement, donc vous n'avez rien à faire sauf peut-être exprimer votre sympathie.

Seulement s'il y a des gens qui agissent comme si toute la situation était de votre faute, vous devriez leur répéter que l'externalisation de vos tâches informatiques n'est pas votre décision, vous n'êtes donc pas celui à qui ils devraient se plaindre.

Un élément manquant dans les autres réponses ici est que vous êtes prêt à aider vos collègues si votre responsable est d'accord . Vous seriez donc d'accord pour que vos collègues consultent votre responsable pour obtenir leur autorisation, et vous devriez le leur dire.

Cela sert trois objectifs:

• faites remarquer que vous faites cela parce que vous devez le faire, pas parce que vous avez choisi de le faire.
• Parfois, ce sera vraiment quelque chose d'urgent ou assez important pour que votre responsable fasse une exception; mais si vous ne suggérez pas explicitement qu'ils recherchent une exception, ils peuvent éviter de le faire parce qu'ils ont le sentiment qu'ils "vont au-dessus de votre tête" ou "vous dénigrent".
• Que vous soyez ou non le responsable fait une exception, cela l'aidera à voir que l'entreprise informatique ne répond pas vraiment aux besoins des gens.

Je suggérerais de dire quelque chose comme:

Je suis vraiment désolé, je ne peux pas; Janet m'a spécifiquement dit de ne pas passer de temps sur les problèmes informatiques et de laisser ITFirmCorp les gérer. Mais si votre clé USB ne fonctionne pas est un problème urgent et que vous voulez que Janet me fasse aider, vous pouvez lui parler.

Vous pouvez éventuellement ajouter:

Si ITFirmCorp ne fonctionne pas pour nous, alors peut-être que Janet changera la politique - mais elle ne le fera jamais si elle n'apprend jamais qu'il y a un problème.

Bien sûr, vous devez également informer vous-même votre responsable que cela se produit; votre responsable voudra connaître les problèmes d'ITFirmCorp, et vous ne voulez pas qu'il soit surpris lorsque des personnes commencent à le contacter à propos de problèmes informatiques.

Dites-leur que votre patron vous a demandé de ne pas les aider avec des choses liées à l'informatique.

De plus, si l'entreprise informatique prend vraiment des jours à des mois pour répondre à quelque chose de simple que vous pourriez résoudre dans le moment, peut-être que vous devriez tous commencer à collecter des preuves de cela, alors peut-être que vous pouvez engager une entreprise moins merdique pour faire ce travail.

Voyez si vous, votre patron, êtes prêt à être le «méchant» et à prendre une partie de la chaleur et à imposer la loi? Donc, si quelqu'un vient vous demander de l'aide, dirigez-le directement vers votre patron pour décider si c'est quelque chose que vous devez résoudre, puis demandez à votre patron de faire la loi.

Encouragez votre patron à envoyer un rappel sur les procédures à suivre pour obtenir de l'aide, et demander à votre patron si vous devriez lui signaler les personnes qui continuent de vous contacter directement?

Encouragez votre patron à collecter des indicateurs sur la façon dont bon / mauvais le support informatique externe fait pour répondre rapidement et résoudre les problèmes. Si vos pairs pensent que le support informatique est de la merde, c'est peut-être le cas. Mais s'ils se plaignent de vous, au lieu de votre patron, peut-être que votre patron ne comprend pas le message que le support informatique est médiocre.

Le vrai problème ici est que la société informatique prend des jours, voire des mois, pour les choses que vous pourriez résoudre sur le moment.

En tant que tel, je ne pense pas que la société informatique fasse vraiment son travail correctement ( cela peut être plus complexe pour eux, mais cela prend mois pour quelque chose d'apparemment simple ??).

Maintenant, la société informatique peut avoir plus de travail que vous ne pouvez en gérer ils peuvent faire du travail pour d'autres entreprises, ce qui réduit leurs temps de réponse pour vos employés, le service contractuel peut avoir été inférieur à ce dont votre entreprise avait réellement besoin, ils auraient pu affecter des personnes sans l'expertise requise pour travailler pour votre entreprise, ils pourraient simplement être incompétents.

Le fait est que votre entreprise en a engagé un autre pour fournir un service qui "ne fonctionne pas vraiment".

Si vous faites leur travail, vous seriez faire ce pour quoi ils sont payés, et cela cacherait simplement le problème (alors que la société informatique serait toujours payée en totalité, probablement).

Il pourrait néanmoins être logique de d o cela, car cela peut être plus avantageux pour l'entreprise que vous ayez passé 5 minutes sur le problème X (l'entreprise perd 5 minutes de votre temps) que d'être bloqué pendant un mois (un collègue perd beaucoup plus d'heures) à attendre l'entreprise informatique, même si la société informatique devait de toute façon être payée. Cependant, dans ce cas, on vous a explicitement dit de ne pas le faire.

Ce que vos collègues doivent faire est de se plaindre à leur responsable qu'ils attendent depuis N jours que la société informatique fasse X, alors ils ne peut pas continuer (ils pourraient même ajouter "et Daniel avait l'habitude de le faire dans 5 minutes")

Ensuite, leur responsable le gérerait correctement, ce qui pourrait aller jusqu'à informer leur responsable à ce sujet, en traitant directement avec la société informatique, en demandant à votre responsable d'approuver que vous avez fait cela ... (ou peut-être ne rien faire et laisser X attendre des mois si ce n'est pas important ou s'il le souhaite pour voir comment cela les prend)

En résolvant le problème, vos patrons peuvent penser que tout est géré par la société informatique alors qu'ils en font très peu. L'escalade du problème est la bonne approche pour que les supérieurs soient conscients des problèmes causés par le taux de rotation élevé de l'entreprise informatique, afin que des solutions puissent être prises.

Étant donné que vous avez été explicitement invité à dériver à la société informatique, peut-être que cela a été fait pour que vous (et d'autres Daniels là-bas) puissiez réellement vous concentrer sur les tâches qui vous sont assignées.

Il est possible qu'après avoir pris conscience de l'ampleur réelle des problèmes de vos collègues qui ne sont pas résolus par la société informatique - vos responsables trouvent une solution intermédiaire, comme vous attribuer quelques heures le vendredi pour aider vos collègues avec les tâches en suspens qui sont ouvertes depuis plus de k jours, mais cela est leur appel.

Sur le plan interpersonnel, simplement dire "appeler la société informatique" donne le message que "je me fiche de vos problèmes, je ne veux pas aider, ce n'est pas mon problème ".

Je pense que tu devrais t'arrêter, regarder vers eux si tu ne l'étais pas, en montrant avec ton langage corporel que tu fais attention au m, et leur expliquer que vous aimeriez les aider mais que votre responsable ne vous le permet pas ( bien que vous aidiez volontiers si vous le permettez), et toutes ces choses précédentes que j'ai développées ci-dessus. Laissez-les se plaindre du terrible service de la société informatique, ils ne s'attendent pas à ce que vous puissiez leur faire faire un bon travail, ils ne font que partager leurs problèmes (ce qui les rendra bons aussi), une réponse qui exprime simplement votre la sympathie serait bien.

Oui, cela peut prendre plus de temps que de résoudre leur petit problème, mais je pense que c'est la bonne approche ici. Maintenir un bon environnement de travail vaut la peine de consacrer quelques minutes à cela (et vous les passez de toute façon en suivant les ordres de votre gestionnaire de les envoyer à l'entreprise informatique, de toute façon). Bien sûr, vous n'avez pas besoin de tout répéter à ce collègue auquel vous avez déjà tout expliqué plusieurs fois et qui continue à vous être adressé.

PS: J'espère que votre entreprise l'a correctement configuré, alors toutes ces tâches passent par un système de billetterie, qui fournirait les données pour le délai d'exécution réel, le temps passé, etc. Peut-être que cela ne leur a pris qu'un mois une fois, et c'était pour une tâche réellement difficile, ou là où d'autres tâches avec beaucoup plus priorité en cours à ce stade. Il se peut que les tâches prennent beaucoup de temps à résoudre, mais il y a en fait des choses dont la société informatique a besoin de votre entreprise (de l'autorisation de faire Y, à la clarification de la part du demandeur de ce dont elle a vraiment besoin) qui la ralentissent. Un bon système comme celui-là permettrait de découvrir où se situe le problème et, si c'est vraiment de leur faute, de fournir des preuves pour exiger qu'ils améliorent leurs services, ou les remplacent par un meilleur.