Il vous suffit d'écrire un e-mail poli (privé) au (x) PM (s) en question pour expliquer le problème comme vous l'avez fait ici. OMI, le ton de votre message est neutre et non offensant, il ne blâme personne personnellement, il ne fait que souligner les problèmes causés par le comportement spécifique et la façon de les éviter. La seule exception à moi est le mot "détourner", que je remplacerais par une expression plus neutre.

Un modèle de message général pour la communication non violente pourrait ressembler à: "Quand vous faites ..., cela cause des problèmes à ... en raison de .... Vous pouvez éviter les effets négatifs en faisant ... à la place."

Je pense que devoir les copier sur chaque e-mail est un plus gros problème (voir le dernier paragraphe pour une solution possible.). Mais s'ils doivent être inclus, soyez prêt à briser la chaîne . Répondez à l'e-mail mais changez le sujet en quelque chose de plus approprié et supprimez toutes les réponses par e-mail incluses, à l'exception du message incriminé du PM. Indiquez que cela facilite le suivi et n'interfère pas avec le sujet d'origine. Nous sommes tous coupables d'utiliser la réponse à tous par commodité.

Pensez à autre chose que le courrier électronique pour travailler avec les clients. Peut-être un site de suivi de bogues / problèmes ou CRM. Au fil du temps, votre e-mail est moins susceptible d'être disponible pour les autres, donc au lieu de copier les personnes «actuelles», il existe un meilleur endroit pour archiver cette discussion. Peut-être que le système de suivi peut envoyer un e-mail automatisé pour leur faire savoir que quelque chose a été publié et qu'ils doivent être au courant. L'adresse de retour serait celle à laquelle ils ne peuvent pas répondre.

Quelques réflexions:

1 - Démontrez le comportement souhaité - lorsqu'un fil est détourné, récupérez-le - démarrez un fil séparé avec une ligne d'objet claire. Incluez la question du PM et votre réponse. Ouvrez le courrier avec une introduction disant quelque chose de non accusatoire, disant que vous avez démarré ce fil séparé car il s'agit d'un problème distinct, et que vous devez garder le premier fil clair afin de pouvoir continuer avec le problème d'origine. Demandez poliment à tout le monde de rester sur le nouveau fil de discussion pour ce problème.

2 - Reconnaissez les écarts de formalité - Il semble que vous ayez 2 groupes de 4 personnes - vous, votre PM, votre pair, PM de votre pair. Ainsi, vous et votre PM êtes d'un groupe, et votre pair et son PM sont l'autre. Différentes dynamiques de groupe nécessiteront différents niveaux de formalité. Dans certains cas, j'ai pu commencer un courrier informel rapide pour ce genre de choses, car c'était un cas où tout le monde était assez à l'aise l'un avec l'autre et les deux groupes étaient harmonieux depuis un certain temps. Dans d'autres situations plus tendues, j'ai dû agir plus légèrement et fournir une communication hors bande à chaque personne ou à chaque groupe pour faire la même chose, juste pour que personne ne perde la face devant quelqu'un d'autre.

3 - Dans une situation vraiment tendue - Mon ordre des opérations serait:

• Le pair - "Hé, vois-tu problème? Cela vous affecte-t-il de la même manière? " puis élaborez un plan pour cela. Si votre pair n'est pas convaincu qu'il s'agit d'un problème, alors le soulever avec le PM du pair pourrait mal tourner. Si elle est dans le même bateau, elle aimerait peut-être parler à son PM pendant que vous parlez au vôtre.

• Votre PM - que votre pair soit d'accord ou non, une conversation privée avec votre PM est en ordre - lui demander son aide pour résoudre des problèmes boueux et lui demander comment poser des questions sans interruption du fil est un excellent approche. En supposant que vous l'avez à bord, vous pouvez ensuite élaborer une stratégie sur la façon d'engager l'autre camp. Il est possible que si votre pair n'est pas à bord, votre PM soit disposé à s'attaquer à l'autre PM, selon la nature de la relation.

• Enfin, le PM externe . Je ne veux pas laisser le pauvre gars hors de la boucle, mais si vous avez une situation tendue, c'est la personne qui a la plus grande distance politique de vous. Vous et votre PM et vous et vos pairs avez des relations fondées sur des objectifs partagés ou un travail partagé, le PM externe n'a pas le même lien avec vous . Dans une situation facile à vivre, ce ne serait pas grave, un mail de groupe disant "hé nous avons un problème" serait tout à fait correct, mais dans une situation tendue, vous voudrez peut-être être conscient que ce gars fera mieux de l'entendre de soit un pair (votre PM) ou quelqu'un de sa propre organisation.

4 - Tense ?? J'utilise un mot vague ici et voulait clarifier. J'ai été dans des situations où il y a une raison contractuelle ou organisationnelle pour que deux groupes soient en désaccord, ou où des groupes qui seraient autrement harmonieux ont connu des progrès si difficiles qu'ils ne se font plus confiance. À ce stade, un manque de soin en termes de communication peut aggraver une mauvaise situation, tandis qu'une communication prudente peut rétablir la confiance. Je ne peux pas vraiment mieux définir la tension, car chaque situation est unique.

En général, lorsque les gens me font cela, je leur envoie un e-mail leur demandant de placer le problème dans un e-mail distinct, afin de ne pas perdre de vue ce problème. Bien sûr, s'il s'agit d'un gros problème (en gros, tout ce qui prend plus de 15 minutes compte tenu de la façon dont nous suivons le temps), je leur demande de démarrer un nouveau projet dans notre système de suivi de gestion de projet (qui dans notre cas sert également de traqueur de bogues, don ne demande pas ~!). C'est incroyable de voir combien de problèmes urgents et incontournables disparaissent lorsque vous dites aux gens que vous ne travaillerez pas dessus tant qu'ils n'auront pas pris le temps d'en faire un projet officiel.

Tant que vous leur demandez poliment (et systématiquement) de placer leur problème dans un système de courrier électronique ou de suivi des bogues ou de gestion de projet séparé et que vous déclarez que c'est tout parce que vous serez mieux en mesure de résoudre leur problème problème, je n'ai jamais eu quelqu'un refuser. Ils savent qu'ils détournent après tout. La cohérence est la clé cependant, s'ils savent qu'ils peuvent parfois s'en tirer avec le détournement, ils continueront de le faire. S'ils savent que vous leur demanderez toujours de soumettre quelque chose de séparé, ils finiront par arrêter le détournement.

Je ne serais pas impoli mais en même temps pas besoin de tourner autour du pot.

J'enverrais un e-mail distinct aux parties incriminées, indiquant que vous prétendez être «hors sujet» sur certains e-mails. J'inclurais ensuite un exemple de courrier électronique où les parties fautives ont injecté des discussions hors sujet pour montrer que vous n'êtes pas seulement en train de déclamer. Je soutiendrais ensuite davantage votre cas en déclarant que le fait de suivre ces lignes directrices contribue à la productivité et réduit les distractions provenant d'informations ou de questions non liées qui devraient mieux convenir à des courriels séparés. Vous pouvez également indiquer en envoyant un e-mail séparé que les questions du PM obtiendront une réponse plus facilement car elles se démarquent et ne se perdent pas dans une autre chaîne d'e-mails.

Enfin, je terminerais l'e-mail indiquant à contacter vous ou organiser une réunion s'ils ont des inquiétudes, et que votre objectif est d'augmenter la productivité des communications par e-mail et de réduire la confusion.

Je pense que vous avez un peu trop réfléchi. Il n'y a absolument rien de mal à déclarer simplement qu'une question est hors sujet et à conseiller à l'auteur de faire un suivi avec / dans un e-mail direct.

Si vous le faites systématiquement, la plupart des clients modifieront leur comportement.

Listes.

Ma chose préférée dans le monde, et quand il s'agit de listes d'e-mails / fils détournés, gagne gros. Gérer de nombreuses conférences téléphoniques, de longues chaînes de courrier électronique, etc., etc. J'ai constaté que la capacité de modérer plusieurs parties à la fois est l'une des plus grandes compétences que vous pouvez éventuellement acquérir sur le lieu de travail, voici comment je le fais:

Une autre ressource commence donc à utiliser votre fil technique comme référentiel pour leur collecte d'informations. Lorsque cela se produit, j'interviens généralement et j'essaie de me concentrer sur le sujet qui figurait à l'origine dans l'e-mail en posant une série de questions ou d'informations spécifiques qui doivent être identifiées par moi-même / le département ou en remettant l'accent sur les étapes de dénomination qui doivent être effectuées par le client / vous-même afin d'obtenir le résultat final recherché par les deux parties. Fondamentalement, créer une liste de tâches dans l'e-mail lui-même afin que la partie destinataire puisse voir quelles tâches sont à accomplir et quand la chaîne d'e-mails se terminera.

Cette méthode semble fonctionner pour moi la plupart du temps. Cela ramène le client / destinataire dans le sujet sans déplacer de mauvais sang dans l'e-mail lui-même.