«Incompétent» est un mot fort - probablement trop fort. Je pense toutefois qu’il est juste de dire que l’employé n’est pas au maximum compétent. Autrement dit, il y a certainement des gens qui auraient mieux géré la situation que votre employé, bien que ces personnes ne soient peut-être pas faciles à trouver et à recruter pour le type de poste de votre employé (ou même, peut-être, pour n'importe quel poste).
Examinons comment votre employé s'est comporté et comment une personne plus réfléchie aurait pu le gérer.
L'employé a déclaré que notre système n'acceptait pas les clients sans numéro de téléphone portable, donc elle garderait l'ancien numéro en place.
Un employé extrêmement compétent serait sensible aux préoccupations des clients concernant les grandes entreprises qui collectent des données à leur sujet, y compris des choses comme les anciennes adresses, numéros de téléphone, etc. Même s'il est vrai que le système nécessite un numéro de téléphone, une meilleure réponse aurait été de dire au client: «J'ai supprimé votre ancien numéro de téléphone de notre système. Cependant, le système ne me permet pas de laisser le numéro de téléphone vide. J'ai donc entré le numéro 000-000-0000 à la place. Soyez assuré que ce ne sera pas un problème dans la pratique. " Si j'étais le client, je serais beaucoup plus satisfait d'une telle réponse.
L'employé a dit que le numéro d'identification fiscale du client ne figurait pas dans la capture d'écran et que le client ne s'en souvenait pas désinvolte non plus. Le client a demandé si l'employé avait accès à Internet pour pouvoir trouver le numéro. Elle a dit non - nos ordinateurs sont uniquement connectés à l'intranet. Le client a dit très bien et est parti.
Malgré tous les discours sur la sécurité informatique, renvoyer un client les mains vides à cause de quelque chose d'aussi trivial (en 2019) que le manque d'accès à Internet me semble à courte vue. Encore une fois, même si la réalité est que les ordinateurs de l’agence ne sont connectés qu’à l’intranet, l’employée n’a même pas tenté de penser de façon créative ni même de montrer au client qu’elle aimerait aider. Elle a juste dit non. Elle aurait pu dire «oh, je peux configurer un point d'accès avec mon téléphone, c'est facile». Elle aurait pu dire «donnez-moi une minute, je consulterai un collègue». Elle aurait pu faire un certain nombre de choses pour montrer au client qu'elle tenait à cœur . Même si elle avait échoué et que le client devait encore partir et revenir, je parie qu'il aurait fini par devenir un client beaucoup plus heureux.
Une heure plus tard, le client est revenu avec plus de captures d'écran et le numéro d'identification. L’employée a dit qu’elle avait besoin des documents imprimés.
Eh bien, c’était une erreur évidente de la part de l’employée de ne pas mentionner la nécessité d’une copie papier. En tant qu'incident unique, cela ne dit pas grand-chose, mais une accumulation d'erreurs similaires serait vraiment la preuve d'une incompétence au moins légère. Dans tous les cas, la réaction frustrée de la cliente est tout à fait compréhensible et prévisible.
Même après que l'erreur a été commise, l'employée aurait pu (et aurait dû) faire tout son possible pour aider le client à imprimer les captures d'écran. Désolée, je n’achète pas les échappatoires absurdes sur la sécurité informatique. Pourquoi ne pas utiliser un appareil photo (sur votre téléphone ou sur l’un des ordinateurs de la succursale) pour prendre une photo de la capture d’écran et l’imprimer? Que diriez-vous d'aider le client à terminer son activité et de lui dire qu'il doit envoyer la capture d'écran par courrier électronique à la succursale plus tard? Que diriez-vous d'agir d'une manière qui donne l'impression qu'elle se soucie ? Ce sont toutes des choses qu’un employé au maximum aurait probablement pensé à faire et qui auraient probablement changé l’issue de l’histoire.
Le client "leva les bras en signe d'exaspération" et dit, dans ce cas, qu'il aimerait fermer le compte. L'employé a fermé le compte et le client est parti
Encore une fois, la réponse de l'employé montre un manque d'attention, d'empathie et d'imagination. Elle a eu l'occasion d'empêcher le client de fermer le compte en utilisant une combinaison de pensée créative, de charme, d'excuses, de consultation avec des collègues et ainsi de suite. Elle n’a même pas essayé. Elle n'est peut-être pas incompétente, mais il est certain que certaines personnes auraient mieux géré la situation.
Enfin, je ne veux pas suggérer que l'analyse ci-dessus vous absout, vous et votre entreprise, de tout blâme. Tout comme l'employé n'est pas au maximum compétent, vos procédures ne semblent pas non plus compétentes au maximum, et il semble probable que la formation donnée à vos employés soit également quelque peu fautive. Une bonne formation et de bonnes procédures réduiront les performances des employés médiocres et légèrement incompétents. Cela dit, on ne peut pas avoir de procédures qui couvrent tous les scénarios possibles (en particulier, je suis complètement en désaccord avec l'affirmation «Si vous n'avez pas de procédures documentées sur ce qu'il faut faire si un client apporte des captures d'écran [...], vous avez des problèmes bien plus importants qu'un employé », d'après la réponse de @ AffableAmbler), il est donc raisonnable de s'attendre à ce que les employés soient capables de réfléchir et de faire preuve de bon sens lorsqu'une situation inhabituelle survient occasionnellement, comme elle le fera inévitablement. Si ce que vous vouliez vraiment demander était: «Suis-je raisonnable d'être quelque peu insatisfait de la façon dont l'employé a géré cette situation?» ma réponse serait «oui».