Question:
Comment traiter un client qui n'a pas la moindre idée de ce que font ses employés?
mandy
2018-03-09 17:26:40 UTC
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Je suis un pigiste fournissant des services à une petite entreprise. Appelons le patron John. Alice et Bob sont deux de ses employés. Je ne fais pas partie de la société de John ni de l'équipe de direction, je suis simplement une partie externe fournissant des services.


Voici quelques extraits de communication par e-mail:

John : Alice a quelques problèmes. Pouvez-vous aller jeter un œil?

Alice: Nous avons une erreur dans le composant Y du système X.

(J'ai corrigé l'erreur et ai informé Alice de la vérifier.)

Alice: Merci, le correctif fonctionne.

(jours plus tard) John: Bonjour, quelle est la progression du problème d'Alice?

Environ deux semaines plus tard, à la date limite de travail convenue, j'ai envoyé à John une facture:

Analyse des erreurs et correction du composant Y, système X. Les frais sont de xxx $.

John a répondu en demandant à quoi servent les frais.


Voici un autre exemple:

John: Bob a besoin d'aide sur le système Z.

Moi: Mes frais sont de xxx $. Ma disponibilité dans les prochains jours est de (...)

(Les jours se sont écoulés. Je n'ai pas de courriel. Je suppose que soit ma charge est trop élevée, soit ils ont résolu le problème eux-mêmes, soit ils ont trouvé quelqu'un d'autre )

John: Est-ce que Bob vous a contacté à propos de son problème?


Il me semble que John ne sait pas ce que ses employés (qui travaillent chez John's bureau de l'entreprise) font. Dans le cadre d'un accord entre moi et son entreprise, je me serais attendu à ce que les employés de l'entreprise rapportent l'état du travail à leur patron; c'est une affaire interne ne me concerne pas. Chaque fois que John me pose ces questions, je lui réponds simplement (par exemple, "Bob ne m'a pas contacté"). Cependant, ces réponses s'accumulent lentement pour consommer du temps de communication, du temps pour lequel je ne suis pas payé.

Je cherche un moyen de lui rappeler qu'il doit d'abord vérifier auprès de ses employés, sans paraître dur ou faire des conférences lui (c'est sa entreprise, pas la mienne). Comment dois-je procéder?

Avez-vous un contrat standard que vous utilisez avec des clients?Ou s'ils fournissent le contrat, avez-vous des éléments dont vous avez besoin pour être inclus dans leur contrat?L'un de ces éléments couvre-t-il le temps de communication que vous passez?
Comme pour votre premier exemple * Analyse des erreurs et correction sur le composant Y, système X. Les frais sont de xxx $. * -> Cela a une date, non?et votre deuxième exemple * Mes frais sont de xxx $.Mon ... * -> Est-ce par écrit?Veuillez mettre à jour votre question.
Obligatoire: https://www.youtube.com/watch?v=jVkLVRt6c1U
Utilisez CC sur vos e-mails.Envoyez-lui des copies de chaque chaîne de courrier électronique avec une résolution.
Ce que je fais ces jours-ci, c'est CC le patron dans chaque e-mail envoyé à ses employés
Cela me donne plus l'impression que John ne sait pas ce que fait John.
@svavil et si la réponse aux commentaires pose problème, puis-je les facturer?
@RyanfaeScotland non, nous sommes volontaires ici.N'hésitez pas à transformer mon commentaire en réponse.
C'est ce qu'un énoncé de travail est censé éviter.Commencez à utiliser alors
Pourquoi pensez-vous que quelqu'un d'autre devrait signaler votre travail?Tbh, le patron est probablement aussi ennuyé que vous.Mais c'est vous qui êtes remplacé alors, pas lui.
Je suis d'accord avec @LightnessRacesinOrbit interpretation:, vous devez préciser à qui vous avez envoyé la réponse dans le deuxième exemple.Soit John est incroyablement distrait, soit il évite le paiement et espère vous escroquer d'une manière ou d'une autre.
Six réponses:
#1
+144
Kate Gregory
2018-03-09 20:50:53 UTC
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Si John vous demande de vous occuper de quelque chose pour Alice, lorsque vous réussissez, vous ne vous contentez pas de partir et de supposer qu'Alice le dira à John, surtout si vous allez facturer cet article séparément. Une fois que c'est réglé, envoyez à John un e-mail disant "J'ai réglé le problème dont vous m'avez parlé. Il s'est avéré être X et cela a pris Y heures; vous le verrez sur la facture de ce mois sous le nom ABC." Fermez la boucle vous-même.

Lorsque quelqu'un vous demande d'aider une autre personne et que vous pensez qu'il est important de lui rappeler votre tarif et vos disponibilités, n'oubliez pas de demander le travail . Dites simplement "devrais-je m'entraîner avec Bob?" Le patron peut dire «Je vais demander à Bob de vous envoyer un courriel» ou «oui» ou «non» ou autre chose. Tu dois savoir. C'est bien de demander.

Vous semblez supposer que parce qu'Alice et Bob travaillent pour John, ils communiqueront sur vous. Et dans certaines entreprises, ils le pourraient. Mais comme vous l'avez vu, s'ils ne le font pas, c'est vous qui en êtes irrité ou blessé, pas eux. Alors assumez vous-même la tâche de ces communications. Tenez John au courant de ce qui se passe, demandez ce dont vous avez besoin, faites savoir à la personne qui signe les chèques à quel point vous êtes utile et utile à chaque occasion.

Bonne réponse.Une façon de résoudre ce problème de communication pourrait être de canaliser tous ces problèmes via un logiciel de gestion de tickets ou de projet, qui peut être configuré pour envoyer des notifications lorsque des choses se produisent.Cela crée également une trace écrite de ce qui a été fait s'il y a des questions.
Cela semble également être le scénario idéal pour lequel la fonction "CC" a été inventée.Par exemple, après que John vous ait parlé d'Alice, je recopierais au moins quelques courriels pour m'assurer que John et Alice savent ce qui se passe.Tenez John au courant.
c'est juste une réponse parfaite vraiment.
"Alors, prenez vous-même la tâche de ces communications."... et n'oubliez pas de l'inclure dans les heures pour lesquelles vous les facturez.
@zzzzBov bien sûr.Parce que cela fait partie de votre travail.Alice et Bob ne facturent pas pour ça.
#2
+33
mickburkejnr
2018-03-09 20:02:11 UTC
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D'après mon expérience, vous devriez toujours répondre à l'e-mail pour que John et la personne en question reçoivent l'e-mail. Gardez toujours John dans la chaîne de messagerie, afin que vous, lui et l'autre partie ayez un enregistrement et qu'il soit enregistré.

Si vous répondez à un e-mail demandant de l'aide et que vous leur donnez votre taux, sans réponse, cela s'est produit plusieurs fois. L'expéditeur s'attend à ce que vous donniez suite à la demande, il ne s'attend pas à ce que vous l'informiez des coûts et il ne considère pas qu'il doit l'accepter en premier lieu.

Vous devez réviser votre contrat avec l'entreprise pour qu'il stipule que toute demande de travail doit être acceptée par vous-même et l'entreprise en termes de rémunération pour le travail effectué. Il vous protège, vous et l'entreprise. Vous savez que vous serez payé correctement, et ils savent qu'ils ne seront pas touchés par une mauvaise facture à laquelle ils ne s'attendraient pas.

+1 cela prend 10 secondes pour inclure quelqu'un sur la ligne CC
@LightnessRacesinOrbit Combien de temps alors?Veuillez quantifier
@RichardU: Disons 3.14
@LightnessRacesinOrbit c'est plutôt ablist, tu ne crois pas?Toute personne ayant un tremblement pourrait ne pas être en mesure de le faire aussi rapidement.
@RichardU: Vous avez raison!Dans ce cas, nous devrions nous contenter de 24 heures, pour permettre à quiconque peut être dans le coma d'en sortir le premier.
@LightnessRacesinOrbit N'est-ce pas là une terrible pression pour mettre les gens dans le comas?
#3
+31
Derek Elkins left SE
2018-03-10 01:04:04 UTC
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Ce premier paragraphe est en accord avec la réponse de Kate Gregory. Dans le premier cas, ne pas informer la personne qui est effectivement en mesure d'autoriser la facturation semble être un bon moyen de se préparer aux désaccords. Dans le second cas, pourquoi abandonneriez-vous le travail facturable faute de quelques courriels / appels proactifs de votre part?!

Pour répondre à votre question explicite: À court terme, obtenez des éclaircissements de John sur comment il aimerait que les interactions se déroulent et l'informer si les gens de son côté ne répondent pas à ses attentes. Il est fort possible que vous et John ayez des idées différentes sur qui est responsable de quoi dans la communication. Si le besoin de rappeler / d'inciter les gens devient trop compliqué, ajustez vos tarifs pour compenser à long terme.

Pour élaborer sur le premier point, au lieu d'accuser John ou ses employés de à défaut de communiquer, demandez à John comment il aimerait que vous interagissiez avec ses employés. Vous pouvez peut-être présenter quelques options. Il est très peu probable que la situation où John ne sache pas quel travail vous faites ou ne faites pas pour lui (et facturez contre) lui, sauf en sondant constamment ses employés, est ce que John veut. Vous devriez lui faciliter la tâche pour qu'il vous donne du travail et savoir ce que vous faites comme il le souhaite. Si John veut quelque chose qui serait particulièrement ardu de votre part, cela peut être une fenêtre pour renégocier le tarif / les heures / ce qui est facturable. Si John s'attend à être tenu informé par ses employés, alors serait le moment de l'informer de tout manquement apparent des employés à le faire. Même dans ce cas, il faudrait demander des éclaircissements: "Vous avez mentionné que Bob avait du travail pour moi, mais Bob ne m'a jamais contacté. Que voudriez-vous que je fasse si une situation similaire se présente à l'avenir?" Encore une fois, vous pouvez fournir des options si vous le souhaitez.

«pourquoi laisserais-tu le travail facturable aller pour le vouloir» - Si OP est dur pour le travail, alors tu dois prendre ce que tu peux obtenir.Mais si OP envoie au client potentiel sa disponibilité parce qu'il a déjà un autre travail en attente, alors accepter un client problématique pourrait être une perte nette.
@industry7 Bob n'est pas un nouveau client.Bob est juste une personne qui travaille pour le client existant John.S'il y a un client problématique dans la situation, c'est bien John et celui qui a embarqué a navigué.À long terme, vous pouvez ajuster les taux à la hausse jusqu'à ce que cela en vaille la peine ou vous évaluez les intérêts de John.Dans ce cas, le contrat existe déjà et Bob peut appeler à tout moment pour déposer une pile de travail sur l'OP.Le PO doit avoir une capacité quand il vient.Il est beaucoup plus logique d'écrire un e-mail de deux lignes pour avoir une idée du calendrier.
Il semble que vous supposiez que John est le seul client d'OP.Si OP a beaucoup d'autres clients alignés, cela ne vaut peut-être pas la peine d'accepter un nouveau travail de John.Je veux dire, OP a dit que John demande régulièrement du travail à faire, accepte le taux horaire, puis, une fois le travail terminé, se demande pourquoi il est facturé.On dirait un mauvais client.
@industry7 Je ne suppose pas cela.En effet, mon commentaire précédent n'a de sens que si John * n'est pas * le seul client de l'OP, sinon l'OP n'aura aucun problème à avoir de la capacité.La situation ressemble à celle d'un mécanicien automobile.Si vous apportez votre voiture à un mécanicien pour réparer un problème manifeste dont la cause vous est inconnue, vous ne vous attendez pas à ce que le mécanicien répare ce problème et tous les autres problèmes qu'il ne peut trouver que pour vous informer via une facture de 3000 $.Vous vous attendez à ce que le mécanicien vous avertisse et vous donne la possibilité de refuser tout travail supplémentaire.
#4
+6
Richard
2018-03-09 23:59:45 UTC
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En travaillant sur des problèmes (payants) provenant de diverses sources, vous vous exposez à plusieurs problèmes différents; Que vous pourriez finir par travailler sur quelque chose qui n'a pas été autorisé par le patron et que d'autres utilisateurs peuvent ne pas savoir que vous avez émis un correctif.

Le moyen le plus simple de contourner ce problème est de générer une liste de ceux qui sont autorisés à demander des modifications (Alice, Bob et Tony) et de leur faire remplir un formulaire de demande de modification standard , puis mettre en copie toutes les personnes autorisées dans toutes les communications afin qu'elles soient au courant à la fois du fait que vous y travaillez et des implications de coût.

Ces actions simples évitez toute accusation selon laquelle vous avez fait du travail qui n'a pas été confirmé par un dirigeant de l'entreprise et assurez-vous absolument que vos efforts n'entraîneront pas un moment d '«échappatoire» pour le cadre supérieur.

«Un point de contact unique avec leur entreprise» de préférence une personne technique.
@criggie - Un seul PoC n'est pas particulièrement nécessaire ou souhaitable.Cela vous expose à un risque beaucoup plus élevé de perdre le client si / quand cette personne part.Il est préférable d'avoir plusieurs contacts et de faire partie de leur écosystème technique
bon point - maintenant vous me rappelez que c'est arrivé à une entreprise pour laquelle je travaillais - les contributions au client étaient toutes cachées derrière un membre du personnel.Quand il est parti, la direction client ne nous connaissait tout simplement pas.
@Criggie - Ouais.Meilleur client pour "* qui diable êtes-vous et pourquoi vous donnez-nous x £ par an?" * En un clin d'œil.
#5
+5
Olin Lathrop
2018-03-12 01:48:46 UTC
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Ce n'est pas ainsi que fonctionne le conseil. Le problème semble être de votre côté, pas de John.

Premièrement, sachez toujours clairement qui est le contact officiel qui est autorisé à vous faire travailler. On dirait que c'est John dans votre cas. C'est bien, mais assurez-vous que cela soit parfaitement clair pour John. Cela aurait dû être pris en compte dans n'importe quel accord d'engagement que vous avez.

Vous faites des hypothèses déraisonnables sur le fait que Bob ou Alice rapportent à John que vous avez fait quelque chose. Ce n'est pas leur travail. En fin de compte, cela vous incombe. John sait ce que font ses employés, c'est-à-dire qu'ils travaillent parfois avec vous. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'il connaisse tous les détails, et en particulier, combien de temps vous avez passé sur chaque tâche.

Le moyen le plus simple de s'en assurer est de CC John dans les e-mails pertinents où Bob ou Alice le demandent vous devez faire quelque chose, ou vous expliquez comment vous l'avez fait. Si nécessaire, envoyez à Jean un message indiquant que chaque tâche est terminée et combien d'heures cela a pris. Demandez-lui quel niveau de détail il souhaite dans ces rapports d'état et ce qui devrait les déclencher.

Vous devriez également avoir convenu au préalable de qui reçoit vos factures et du niveau de détail que vous devez inclure. On dirait que vous envoyez votre facture à John. C'est bien encore, mais il ne devrait jamais être aveuglé par quelque chose sur la facture. Si tel est le cas, alors vous vous êtes foutu, ni John, ni Bob, ni Alice.

Arrêtez de blâmer John pour votre gestion client incompétente.

#6
+2
Chase Sandmann
2018-03-10 03:18:52 UTC
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Il semble que vous ayez besoin d'une synchronisation quotidienne avec John . Essayez d'être inclus dans leur réunion de mêlée / debout s'ils en ont une. La communication par e-mail ne résout manifestement pas efficacement les détails entre vous, John et ses employés. Si ce sur quoi vous devriez travailler et ce sur quoi vous travaillez n’est pas cohérent au quotidien, John sera contrarié et, dans le pire des cas, ne vous paiera pas pour le travail Vous avez fait. Cependant, il peut être trop occupé avec d'autres réunions et clients pour garder un œil sur vous au cas par cas, donc la responsabilité vous incombe.

Vous ne pouvez pas le forcer à communiquer avec ses employés, vous ne pouvez pas non plus forcer ses employés à communiquer avec lui. Si vos e-mails ne font pas le travail, le seul moyen de s'assurer que toutes les parties sont sur la même longueur d'onde avec le travail à faire est de la correspondance verbale quotidienne .

OP veut moins de communication, et vous suggérez beaucoup plus?
@bharal OP veut moins de communication * temps *, pas moins de communication.Et croyez-le ou non, communiquer verbalement et souvent peut aider à réduire le temps global que vous passez à communiquer.
L'exemple des OP est une poignée de petits e-mails.Vous suggérez un stand-up quotidien, dont chacun prendra plus de temps que la lecture et l'écriture de plusieurs emails.Au quotidien, c'est beaucoup plus de temps.Agile ne résout pas tout!
@bharal Les stand-ups quotidiens en eux-mêmes n'impliquent pas l'agilité.Si vous organisez des stand-ups quotidiens pour des stand-ups quotidiens, ou quand cela n'a pas de sens, c'est le contraire de l'agilité.


Ce Q&R a été automatiquement traduit de la langue anglaise.Le contenu original est disponible sur stackexchange, que nous remercions pour la licence cc by-sa 3.0 sous laquelle il est distribué.
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