Répondez par un e-mail décrivant toutes les choses que vous avez essayées, jusqu'à appeler le superviseur et lui laisser le problème. S'il y a une sorte de liste de contrôle "comment réparer", lisez-la et vérifiez si vous avez suivi toutes les étapes.

Puis terminez par une question honnête sur ce qu'il aurait aimé de plus faire. Ce sera soit lorsque votre patron réalisera que vous avez tout fait correctement, soit vous réaliserez que vous avez manqué une étape importante.

Ne blâmez pas votre collègue pour quoi que ce soit, ou supposez qu'il est impossible que vous ayez fait des erreurs. Exposez simplement les faits sur ce qui s'est passé. Si votre collègue est responsable de quoi que ce soit, une présentation factuelle des événements suffira à permettre à votre patron de tirer cette conclusion par lui-même.

[ouverture]

J'aimerais pour répondre à propos de l'incident d'aujourd'hui avec [source]. Lorsque l'appel est arrivé à [heure], j'ai immédiatement pris les mesures suivantes:

• [heure] lire les journaux
• [heure] contacté [collègue] (il a suggéré Je redémarre le système)
• [heure] a contacté [réception de l'hôpital] pour savoir si des patients étaient là, mais n'ont pas pu les joindre
• [heure] etc
• à la fin, contacté [le superviseur de l'hôpital] à [heure]. Ils ont dit qu'ils prendraient la responsabilité, alors j'ai mis fin à l'appel

Veuillez me faire savoir à quelles autres étapes vous vous attendiez, je m'assurerai de les reprendre la prochaine fois.

[votre nom]

Ne tenez pas compte de l'argument et du côté émotionnel des choses, et faites simplement une liste de points sur le moment où le problème est survenu et sur ce que vous avez fait pour le résoudre. Demandez des précisions sur ce que vous auriez dû faire différemment. Plus vous restez calme, plus il est facile de gagner la discussion. Lorsque je travaillais sur appel pour une entreprise de premier ordre, la règle était de «faire tout ce que vous avez à faire, car quelqu'un (ou quelque chose) d'autre a déjà enfreint le système». Vous êtes allé au-delà - correctement - en demandant des conseils et en ne redémarrant pas immédiatement.

Je pense que les autres réponses sont excellentes, mais j'aimerais ajouter que vous devriez montrer une opportunité d'amélioration. Expliquez non seulement ce que vous avez fait, mais faites des suggestions pour l'améliorer ...

Par exemple, votre e-mail devrait inclure quelque chose comme:

Je comprends cela il y a eu des difficultés à résoudre ce problème en temps opportun. Afin d'améliorer la façon dont nous y parvenons, j'aimerais faire les suggestions suivantes:

• Établissez un «responsable technique» et un «responsable de secours» pour chaque système qui peut aider le appelez le support technique lorsque les problèmes ne peuvent pas être résolus.
• Améliorez et examinez la documentation des systèmes pour vous assurer qu'un dépannage précis peut être effectué.
• Effectuer un audit des exigences de chaque système
• Configurez des alertes pour des éléments tels que l'espace disque insuffisant, l'utilisation élevée de la mémoire, l'utilisation élevée du processeur, etc. afin que nous connaissions la santé de notre système.

Etc ...

De cette façon, non seulement vous montrez que vous avez pris l'action appropriée en fonction des informations disponibles , mais vous avez également remarqué une opportunité d'améliorer le système et le support existants.

En tant que manager, je n'ai jamais aimé entendre les problèmes sans avoir des suggestions sur la façon de les résoudre. J'ai embauché des gens parce qu'ils pouvaient faire le travail, et s'ils ont un problème à effectuer le travail, je ne voulais pas entendre "J'ai fait de mon mieux", je voulais entendre "c'est comme ça qu'on fait mieux".

David K. a fait un commentaire qui a frappé en plein dans la tête, et qui n'est mentionné dans aucune réponse jusqu'à présent.

Au moment où vous avez tourné au superviseur de l'hôpital et a cessé de travailler, vous auriez dû informer votre collègue que vous le faisiez. Sa réponse a peut-être été "Non, c'est un système critique, vous devez le réparer dès que possible."

L'omission était communication.

D'un point de vue technique , vous avez peut-être tout fait. Cependant, vous n’avez pas réussi à communiquer que vous terminiez la tâche.

Quelque chose que je n'ai vu dans aucune réponse existante, pour moi, est le plus important. Si c'est possible, PARLEZ-LUI EN PERSONNE! Écrivez une liste de points à puces, avec l'heure et le lieu exacts où tout s'est passé. Notez ce que vous avez fait pour rectifier la situation. Ensuite, envoyez un e-mail à votre patron (en supposant que vous travaillez au même endroit physique) et demandez à le rencontrer en privé à ce sujet.

Apportez votre cahier à la réunion, commencez par dire quelque chose comme: «Je suis désolé d'avoir interrompu votre journée, mais je voulais expliquer cette situation en face à face, pour que tout soit clair. " Puis expliquez exactement ce qui s'est passé. Vous n'êtes pas obligé de mentionner votre collègue, sauf que vous l'avez appelé à l'aide et ce que votre collègue a dit. Si votre patron est à moitié décent, il appréciera au moins l'effort et comprendra probablement que, à tout le moins, vous pensez que c'est l'explication impartiale de ce qui s'est passé.

Cette méthode donne également à votre patron la capacité de vous donner des instructions supplémentaires sur la critique. Peut-être qu'il vous conseillera de faire quelque chose de différent la prochaine fois, ce qui ne vous profitera que.

Pour votre première réponse, tenez-vous-en aux faits et ne blâmez pas le collègue.

Commencez votre e-mail en expliquant votre compréhension de la situation. Vous êtes arrivé tôt au travail, avez été confronté à une situation difficile, avez demandé conseil à votre collègue et essayé de résoudre le problème au mieux.

Vous avez la preuve que vous avez agi. Vous avez des journaux téléphoniques et avez parlé à beaucoup de gens, y compris le superviseur. Dans un premier temps, je n'utiliserais pas ces preuves, mais je construirais une chronologie du matin, à utiliser plus tard, si le patron ne vous prend pas sur parole et exige des preuves.

Le conflit entre collègues a pas été au cœur de l'e-mail. Laissez-le pour l'instant, et ne le mentionnez pas à moins qu'il ne vous soit présenté par le patron.

Sur la base de ces faits, voici une proposition de structure de votre e-mail:

Monsieur,
Je voudrais partager avec vous mon point de vue sur les événements de ce matin.
[Faits]
Je serai heureux de vous donner de plus amples informations pour clarifier la situation, et je peux prouver que j'ai fait de mon mieux pour gérer le problème.
Comme je m'efforce de fournir un travail de très haute qualité , Je reste à votre disposition pour établir la meilleure ligne de conduite, si une telle situation se reproduisait.

En cas de calomnie, vous devez riposter, sinon les accusations resteront. Lorsque vous êtes calomnié par écrit, vous devez riposter par écrit, sinon les accusations resteront.

Les autres réponses sont justes que vous pouvez donner votre version de l'histoire, et que si vous le faites, il doit être libre d'émotion et tenez-vous-en aux faits.

Mais tout d'abord, faites savoir à votre réalisateur en une seule phrase que vous êtes offensé et insulté par ces accusations, qui ne reflètent pas ce qui s'est réellement passé.

eg

Franchement, ces accusations me choquent. Ils ne correspondent pas du tout à la situation telle que je l'ai vécue.

ou

Je suis insulté par ces accusations, qui ne reflètent pas ce qui s'est réellement passé.

ou

Je me sens assez insulté par cet e-mail. Les événements décrits ne correspondent pas à ce qui s'est passé aujourd'hui.

Le libellé réel devra dépendre de la gravité des accusations.

Vous n'avez même pas nécessairement besoin de vous pour rédiger un résumé de ce qui s'est réellement passé dans l'e-mail *. Tant que vous raconterez au patron l'histoire qu'il a reçue est incomplète, il saura qu'il a commis une erreur, et s'il s'en soucie, il viendra vous en parler plus tard.

Peu importe comment vous répondez , ne "répondez pas à tous", car corriger votre patron en public peut être considéré comme offensant.

Choses à éviter:

• Insulter votre patron en lui disant qu'il l'a insulté vous (ne dites pas "vous vous trompez", utilisez "ces accusations" au lieu de "vos accusations").
• Accusez directement votre collègue de mentir (ne dites pas "on vous a menti à ")

* Si vous n'écrivez pas les faits dans l'e-mail, écrivez-les vous-même, afin de ne pas oublier les détails au cas où l'histoire revient plus tard, par exemple le prochain examen annuel, ou chaque fois que vous avez un nouveau superviseur.

Vous avez commis une erreur et vous devez en être propriétaire.

Vous devez montrer à votre responsable que vous comprenez l'erreur que vous avez commise. Il a besoin de savoir que vous avez appris de l'erreur et que vous ne la répéterez pas.

En lisant votre question, il semble que vous ne compreniez pas encore l'erreur que vous avez commise:

J'ai fait tout ce que j'ai pu faire pour résoudre le problème. J'ai passé près de deux heures à vérifier les journaux du serveur et à passer des appels téléphoniques sans aucune aide pour savoir ce que je cherchais même. Je suis absolument confiant quant à la manière dont j'ai géré la situation ....

Je suis désolé si cela vous paraît dur, mais vous n'avez pas tout fait vous auriez pu le faire. Vous n'avez pas suivi la chaîne de commandement:

J'ai fini par appeler le superviseur de l'hôpital, et elle a dit qu'elle prendrait note de cela. Alors je suis resté là. J'ai consigné l'incident et l'ai qualifié de bon.

Vous avez oublié l'étape la plus critique. Vous n'avez pas bouclé la boucle avec votre équipe. Après avoir raccroché avec le superviseur de l'hôpital, votre prochain appel devrait être soit à votre gestionnaire et / ou à votre collègue. Le fait que vous n'ayez pas fermé la boucle implique pour eux que vous ne comprenez pas à quel point ce système est important ou pire, que vous ne vous en souciez pas.

Une bonne mesure corrective pourrait être une promesse de les tenir dans la boucle si un problème comme celui-ci se reproduit. Dans tous les cas, il est important de leur faire comprendre que vous ferez tout votre possible pour que cela ne se reproduise plus. C'est peut-être le catalyseur que vous recherchiez pour générer une partie de cette documentation système manquante.

L'important est d'être pragmatique et d'aborder le problème du point de vue des serveurs, pas des attitudes mesquines des personnes impliquées.

Je peux voir comment votre action dans ce sens rendrait une personne bouleversée parce qu'à l'époque vous avez fait tout ce que vous pouviez penser et vous devriez en avoir le mérite. En apprenant maintenant cette situation, cela peut vous donner une meilleure perspective sur la façon de gérer des situations similaires dans un avenir proche. Personne n'est expert en tout ... vous devenez un expert en faisant / en apprenant régulièrement.

Donc je pense que ce que vous pouvez faire est d'abord documenter et communiquer la situation même si vous n'avez pas toutes les réponses. Communiquez et faites en sorte que tout le monde soit conscient afin que plus il y ait de gens, plus l'accent peut être mis sur le problème et sur la façon de résoudre cette situation. Ensuite, il faut se familiariser avec les systèmes. Alors dites qu'aucune documentation n'est disponible, alors prenez sur vous pour vous aider à cet égard.

Je suis sûr que votre patron apprécierait cela même si ce n'est pas votre travail, mais vous avez pris l'initiative d'aider.

La troisième chose à faire est de commencer à avoir des conversations avec les collègues afin que vous puissiez comprendre comment ils réagissent aux gens en général. Étendez une branche d'olivier, soyez plus ouvert pour les écouter et parlez-leur comme s'ils étaient vos meilleurs amis même s'ils (au début ne pensent pas qu'ils le sont) Parfois, vous devez laisser les gens s'habituer à vous et à la meilleure façon de faire cela, c'est être amical. Oubliez le passé et attendez avec impatience d'avoir une bonne relation de travail avec vos collègues.

Je sais que vous vous demandez peut-être pourquoi faire tout cela. Eh bien, dans la vie, vous allez rencontrer ces situations. cela s'appelle la vie, alors commençons à changer ce paradigme nous-mêmes. Le changement commence par un et vous constaterez que vous avez beaucoup en commun après tout. Tous les êtres humains se retrouvent dans une situation comme celle-ci, mais les vrais gagnants sont ceux qui reconnaissent l'importance de changer la perception des gens et d'apporter un changement positif dans ce que vous faites.

Vous ne pouvez pas vous inquiéter du fait que sa relation avec votre patron soit amicale.

Je trouve votre mépris pour la politique de bureau hors de propos, juste et irritant compte tenu de la situation dans laquelle vous vous trouvez. Laissez tomber l'attitude parce que votre dédain peut très bien fonctionner à votre détriment. Non seulement dans cette situation, mais dans des situations futures.

Donnez à votre patron une version factuelle de ce qui s'est réellement passé. Que l'appel à vous est arrivé pendant qu'il faisait une course personnelle. Que lorsque vous l'avez appelé pour obtenir des conseils / une assistance, il vous a recommandé de redémarrer un serveur. Supposons que vous ne vouliez pas redémarrer le serveur étant donné que vous n’avez pas pu joindre qui que ce soit au sein du service pour coordonner le redémarrage du serveur avec. Vous avez finalement atteint le superviseur de l'hôpital qui a déclaré qu'elle «prenait acte» de cette question, vous avez consigné l'incident et vous en êtes resté là. Si le simple fait d'exposer les faits équivaut à de la politique de bureau pour vous, alors nous ne pouvons rien faire pour vous. Vous ne pouvez pas vous permettre de laisser le récit égoïste de votre collègue seul, incontesté. Pas si vous voulez conserver votre crédibilité auprès de votre patron ou même si votre collègue, qui a probablement besoin de savoir qu'il ne peut rien dire de ce qu'il veut et espère s'en tirer.

Cela dit:

1. Je me demande pourquoi vous n'avez pas averti votre patron ni fait un suivi avec votre collègue alors qu'il était clair pour vous que vous ne pouviez joindre personne dans le département pour coordonner le redémarrage du serveur avec. Vous ne mentionnez pas ce que vous avez trouvé lorsque vous avez vérifié les journaux du serveur pendant deux heures, mais il semble que vous n'avez rien trouvé. Votre patron et votre collègue auraient dû savoir que vous n’étiez pas en mesure de coordonner le redémarrage du serveur dans les 30 à 60 minutes suivant votre réaction à l’incident.

2. Vous auriez dû revenir vers votre patron et votre collègue lorsque le superviseur de l'hôpital a dit qu'elle «prenait acte» de l'incident. Parce que l'incident n'a manifestement pas été résolu d'un point de vue technique puisque le serveur n'avait pas encore été redémarré.

Je ne sais pas ce que votre collègue a fait pour résoudre l'incident mais je suppose qu'il a simplement redémarré le serveur de lui-même et a signalé votre cas à votre patron par la suite. Le fait est que l'incident a eu lieu et que votre collègue et non vous l'avez signalé à votre patron - cela compte comme une marque contre vous. Et vous avez manqué au moins deux occasions de signaler l'incident à votre patron avant votre collègue.

Votre incapacité à coordonner le redémarrage du serveur avec le problème du service était un problème de gestion et vous auriez dû faire remonter le problème à votre direction, c'est-à-dire à votre patron à la minute où vous vous êtes rendu compte que vous frappiez le mur lorsque vous avez essayé de passer par les canaux appropriés. En fait, votre patron et votre collègue avaient le droit de savoir et la responsabilité concomitante d'intervenir lorsque vous vous rendez compte que passer par les canaux appropriés ne vous mène nulle part.

Vous devez savoir quand résoudre les problèmes à votre niveau et quand augmenter. Et vous devez garder des lignes de communication avec votre patron et votre collègue à tout moment. Et assurez-vous de signaler à votre collègue s'il devient abusif ou s'il ne réagit pas chaque fois que vous lui répondez sur quoi que ce soit.

Votre inquiétude qu'il soit en bons termes avec votre patron - cela n'a pas d'importance. Ce n'est pas le bon moment pour s'inquiéter de la politique de bureau. Il en sait probablement assez pour être du bon côté du patron et pour tout le monde sait, il se met du bon côté du patron en l'embrassant. Contrairement à vous, il sait garder les voies de communication ouvertes avec son patron. Vous devez également garder ouvert vos propres lignes de communication avec votre patron.

MODIFIER (en réponse à votre modification):

Depuis que vous dites que la cause profonde s'est avérée être - différente? - le serveur manque d'espace disque, aucune quantité de redémarrage du serveur sur lequel vous travailliez n'aurait résolu le problème, à moins que vous ne travailliez sur le serveur de transaction et que le serveur de transaction manquait d'espace disque car il était rempli de fichiers temporaires qu'un redémarrage aurait effacé.

Le résultat est clair. Il est également clair que la responsabilité de surveiller l'espace disque sur les serveurs lui incombe. Vous n'avez rien à dire, mais à énoncer ou à reformuler les faits. Tous les faits, y compris la cause profonde de l'incident. La façon dont le patron traite avec lui n'est pas votre problème. Je ne comprends pas pourquoi "je veux désespérément éviter de le jeter sous un bus", c'est un problème de gestion simple qui est traité au niveau de votre patron et votre attitude "les mouchards obtiennent des points" n'est ni pertinente ni utile pour résoudre la situation à ni pour empêcher que la situation ne se reproduise.

Le processus de gestion ne peut pas être efficace si la responsabilité n’est pas là. Et si la responsabilité n'est pas mise sous la bonne porte, comment voulez-vous que la partie concernée soit amenée à prendre les bonnes mesures correctives? Ce qui est préférable au flux de travail de votre service, que la bonne mesure corrective soit prise ou qu'aucune mesure corrective ne soit prise parce que vous avez interféré avec la responsabilité d'être mise à la porte appropriée en raison de votre perception - hautement critique - que vous êtes, comme vous l'avez déclaré dans votre message d'origine, "bavarder" sur lui.

Il n'est pas du tout professionnel d'injecter inutilement de la «politique de bureau» et, comme vous l'avez dit dans votre message d'origine, de «bavarder» dans une situation qui ne peut être gérée et résolue que si l'ensemble des faits corrects est exposé et à portée de main et la responsabilité des mesures correctives est mise à la porte appropriée. Je vous suggère de revoir et de réviser vos définitions de «politique de bureau» et de «bavardage» - vous serez beaucoup plus heureux et vous serez plus efficace de cette façon.

CONCLUSION: De quelle conclusion devriez-vous tirer cet incident? C'est que si la responsabilité de gérer cet incident vous a été déléguée, le résoudre ou le gérer n'a jamais été de votre seule responsabilité. Faire fonctionner les choses est un effort d'équipe qui inclut vous, votre collègue et votre patron. Vous devez être capable d'évaluer vous-même quand vous pouvez résoudre ou gérer une situation par vos propres efforts et à quel moment vous devez rallier votre collègue et votre patron pour vous soutenir. Parce qu'il y a des choses que votre collègue sait qu'il ne vous dit pas et qu'il y a des ressources et des contacts auxquels votre patron peut faire appel et qui ne vous sont pas disponibles. Et oui, même si vous bénéficiez d'un soutien et d'une assistance, vous êtes toujours responsable de la résolution ou de la gestion de l'incident jusqu'à ce que votre collègue ou votre patron assume explicitement cette responsabilité. C'est tout ce qu'il y a à faire.